Работа аварийной службы жкх регламенты и инструкции

Как управляющим организациям построить работу аварийно-диспетчерской службы в соответствии с требованиями законодательства РФ. Обычно мы ссылаемся на нормы Постановления Правительства РФ от 1 марта 2019 года № 416. Давайте расширим перечень нормативно-правовых актов, важных для диспетчерской службы.

Постановления Правительства РФ

Для создания и эффективной деятельности АДС управляющая организация должна провести большую работу по финансовому, материально-техническому, кадровому обеспечению службы. Ещё одно важное направление – организационное, когда для АДС создаются инструкции и стандарты.

Делать это необходимо, опираясь на нормативно-правовые документы, которые так или иначе касаются работы АДС. Основным НПА считается постановление Правительства РФ от 1 марта 2019 года № 416, в котором регламентированы требования к АДС:

Указанный перечень правил дополняют Постановление Правительства РФ от 6 мая 2011 года № 354 и Постановление Федерального агентства по строительству и жилищно-коммунального хозяйства РФ от 27 сентября 2003 года № 170. В первом содержатся сведения о допустимой продолжительности перерыва в подаче коммунальных услуг при работах и авариях, предельно допустимые отклонения температуры горячей воды и другие нормативы предоставления коммунальных услуг жителям многоквартирных домов. В приложении 2 Правил № 170 указаны сроки устранения аварий в доме, в том числе на лифтовом оборудовании.

Законы и Национальные стандарты РФ

На основе Постановлений № 416 и № 354, Правил № 170 управляющая организация создаёт для АДС регламенты по приёму и выполнению заявок. Но для эффективной работы диспетчеров и выездных бригад необходимы и другие документы. При организационной подготовке работы АДС управляющей организации следует ознакомиться со следующими документами:

1. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 56037-2014 «Услуги жилищно-коммунального хозяйства и управления многоквартирными домами. Услуги диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания. Общие требования».

В стандарте приведены общие требования к АДС, виды услуг, которые такая служба предоставляет и методики контроля диспетчерами времени и качества исполнения заявок.

2. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54983-2012 «Системы газораспределительные. Сети газораспределения природного газа. Общие требования к эксплуатации. Эксплуатационная документация».

В документе содержатся требования к эксплуатации газораспределительных систем и сетей распределения природного газа, представлены примеры и шаблоны документов. В приложении «Щ» есть список рекомендуемых локальных актов и инструкций, которые управляющей организации следует приготовить для АДС. Среди них – положение о службе, схемы оповещения об авариях, порядок локализации аварий и взаимодействия с другими службами и другие важные стандарты и инструкции.

3. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 55000-2012 «Лифты. Повышение безопасности лифтов, находящихся в эксплуатации» и Технический регламент Таможенного союза 011/2011 «Безопасность лифтов».

Эти документы можно взять за основу для разработки алгоритма действий диспетчеров АДС при заявках об авариях и неполадках в работе лифтового оборудования. Они понадобятся, если в домах, которые находятся в управлении, есть лифты.

При подготовке инструкций и планов действий УО также пригодятся:

Профессиональные стандарты и Положение об АДС

При формировании штата АДС управляющая организация должна разработать для специалистов должностные инструкции. В этом помогут профстандарты:

В каждом из них есть перечень знаний и навыков, которыми должны обладать специалисты, занимающие соответствующие должности в аварийно-диспетчерской службе. В профстандартах перечислены требования к специалистам в части опыта работы в соответствующей должности, профподготовке, группам электробезопасности и специальным знаниями. Так, диспетчер АДС должен быть знаком с основами психологии, обладать стрессоустойчивостью и уметь быстро ориентироваться в ситуациях.

При этом работа сотрудников АДС должна быть организована в соответствии с требованиями Трудового Кодекса РФ.

Для обеспечения эффективной работы сотрудников АДС, помимо должностных инструкций, необходимо разработать Положение об АДС. Это основной документ, который организует деятельность аварийно-диспетчерской службы как структурного подразделения в составе УО.

В Положении об АДС обязательно следует отразить её штатную структуру, статус руководителя, порядок работы с заявками, основные обязанности сотрудников службы. Также в Положение нужно внести разделы о контроле специалистами АДС выполнения заявок, о порядке взаимодействия с другими подразделениями организации, с внешними службами, городской ЕДС и схему оповещения поставщиков ресурсов об авариях на ВДИС.

Положение АДС каждой управляющей организации будет индивидуальным в зависимости от штата, технических характеристик многоквартирных домов в управлении перечня работ, которые управляющая организация выполняет своими силами и силами подрядных организаций, схемы взаимодействия с другими аварийными и диспетчерскими службами.

На заметку

Чтобы организовать работу АДС в соответствии с требованиями законодательства руководители управляющих организаций, а также персонал АДС должны ознакомиться и хорошо знать множество НПА.

Нормы таких НПА не только помогут диспетчерам и мастерам работать согласно законодательству, но и станут основой для разработки управляющей организацией внутренних стандартов, инструкций, порядков и инструкций для эффективной работы АДС.

Также организовать эффективную АДС помогут современные технологии, которые позволяют максимально автоматизировать и систематизировать работу АДС. Примером такой автоматизации является сервис «АДС 365». Компания предоставит профессиональных операторов, которые будут выполнять ежедневную деятельность диспетчерской, приём, исполнение заявок и контроль за этим процессом. Интересно?

Оставьте заявку на сайте и мы свяжемся с вами.

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба управляющей организации должна работать в соответствии с требованиями Постановления Правительства РФ № 416. Поэтому мы часто рассказываем о том, как управляющая организация должна организовать эту службу и не допустить нарушений. Разберемся в порядке приёма диспетчером обращения от жителя многоквартирного дома.

Порядок и сроки приёма заявок в АДС

Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV постановления Правительства РФ № 416.

Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на внутридомовых инженерных системах.

Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки.

При этом диспетчер должен соблюдать порядок приёма обращения собственника или жителя многоквартирного дома. Алгоритм условно можно разделить на 9 этапов:

Ответ на звонок, обработка обращения и сбор информации

Обращение от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи:

Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику отведено 10 минут на их обработку.

При приёме обращений диспетчер должен выявить причины и характер. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения.

Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по обращения в зависимости от её характера.

Регистрация обращения в журнале и информирование заявителя

Диспетчер принял звонок, обратившийся в АДС изложил суть заявления. Теперь сотрудник службы должен зарегистрировать обращение. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале.

Это может быть электронный журнал учёта или обычный, на бумаге. Если управляющая организация ведёт журнал в письменной форме, то он должен быть прошнурован, пронумерован и скреплён печатью. Журнал должен быть единый для всех видов обращений, поступивших в АДС управляющей организации.

Управляющая организация должна помнить, что журнал заявок аварийно-диспетчерской службы входит в состав технической документации многоквартирного дома и подлежит длительному хранению в течении 5 лет. При смене управляющей компании или организации ТСЖ, смене формы управления домом журнал должен быть передан новой компании/в ТСЖ или собственникам вместе с остальными документами.

Когда обращение зарегистрировано в журнале, ему присваивается номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения обращения, то он может тут же проинформировать о них жителя.

Составление плана действий и взаимодействие с городскими службами

Когда обращение зарегистрировано, все необходимые сведения о ситуации получены, диспетчер должен принять следующие решения:

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник АДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать пометку в журнале заявок.

Порядок взаимодействия АДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплён внутренним документом компании. Как правило, он называется «Инструкция/Положение по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города». При этом содержание инструкции не должно противоречить таким же правилам, установленным муниципалитетом.

Помимо инструкции о порядке обмена информацией с городскими службами и другими диспетчерскими, управляющая организация может создать наглядный плакат с указанием, кому, куда и при каких обстоятельствах звонить.

Информирование заявителя о сроках выполнения обращения и согласование времени проведения работ

Когда диспетчер составил план действий для исполнения обращения, знает, кто и в какие сроки его будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления обращения от потребителя.

Диспетчер должен сообщить заявителю, когда планируется выполнить его обращение. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников управляющей или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт обращение в исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по нему.

Заметно облегчить и ускорить все действия диспетчера АДС при приёме, регистрации и передаче на исполнение обращений поможет сервис «АДС 365». Сервис прост в использовании, содержит электронный журнал регистрации и имеет собственный штат диспетчеров. Он позволяет фиксировать всю информацию по обращениям потребителей, назначать исполнителей, онлайн отправлять им сведения о новом обращении, прикреплять файлы и записи разговоров, вести документооборот.

Интересно? Тогда оставляйте заявку на сайте или звоните по номеру 8 (800) 550-39-96.

Профессионализм сотрудников аварийно-диспетчерской службы (далее АДС) управляющей организации (далее УО), которые ежедневно говорят с жителями домов и

Мы уже не раз говорили о профессиональных стандартах для сотрудников, работающих в аварийно-диспетчерской службе. Разберемся, что такое профессиональный

В Постановлении Правительства РФ № 416 указано, что управляющая организация должна информировать муниципалитет об авариях на внутридомовых системах, но

Управляющие компании, ТСЖ, ЖСК, ЖК привыкли работать в сложных условиях. Проблемные дома, пандемия, нехватка бюджета − все это решают руководители ежедневно!

Считается ли нарушением лицензионных требований, если управляющая организация не отвечает или отвечает с опозданием на вопросы жителей многоквартирного дома?

Профессионализм сотрудников аварийно-диспетчерской службы (далее АДС) управляющей организации, которые ежедневно говорят с жителями домов и коллегами

Аварийно-диспетчерская служба многоквартирного дома принимает обращения собственников на проведение аварийных и плановых работ, а также о предоставления

В марте 2019 года требования к работе аварийно-диспетчерской службы (далее АДС) управляющей организации ужесточились. Государственная жилищная инспекция

Как управляющей организации сократить расходы на содержание аварийно-диспетчерской службы и при этом повысить качество оказания услуг? Давайте разберемся

С 1 сентября 2021 года Министерство труда и социального развития РФ обновило профессиональные стандарты диспетчера аварийно-диспетчерской службы.

Жители многоквартирных домов нередко звонят или пишут письма с жалобами в управляющую организацию. Компаниям значительно проще работать с письменными обращениями

В этой статье хотелось бы показать работу аварийной диспетчерской службы АДС 365, которая была запущена в 2019 году для всех управляющих организаций.

С осени текущего года функционирование системы мониторинга и контроля аварий в комплексе отраслей экономики, обеспечивающем функционирование жилых зданий

В этом видео мы показали работу диспетчеров «АДС 365» и рассказали о преимуществах сотрудничества с нашей компанией для управляющих организаций в рамках

С 1 марта 2019 года вступает в силу новая редакция положений об аварийно-диспетчерской службе. Изменения уточняют регламент действий сотрудников АДС, порядок работы с заявками жителей и устранения аварий.

Как должна работать АДС по-новому.

Организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это обязанность управляющей МКД организации. Порядок определен пунктом 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416 (далее – Правила № 416). В рекомендации читайте, как организовать работу аварийно-диспетчерской службы по новым правилам. Мы рассказали, обязательно ли УО, ТСЖ, ЖСК иметь в своем составе АДС, какая должна быть структура службы и какие показатели она должна контролировать.

КАК ОБЕСПЕЧИТЬ АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ МКД

Есть два способа обеспечить аварийно-диспетчерское обслуживание МКД:

Ситуация: можно ли передать аварийно-диспетчерское обслуживание МКД местным властям

Просто передать нельзя, так как организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это не право, а обязанность управляющей МКД организации.

Управляющие МКД организации и органы МСУ могут объединять свои АДС и создавать на их основе объединенные диспетчерские и аварийно-диспетчерские службы в пределах квартала, района, населенного пункта. Это устанавливают пункты 4, 5.1 ГОСТ Р Росстандарта от 11.06.2014 № 56037-2014.

К примеру: В г.Чебоксары аварийным обслуживанием многоквартирных домов, объектов социальной сферы: школы,  детские дошкольные учреждения и т.д. на договорной основе занимается ООО «Жилищная компания», директор Лисицын Валерий Николаевич. Организация имеет всю номенклатуру материально-технической базы, кадров для полноценной работы. Количество обслуживаемых объектов только увеличивается. Многие некрупные управляющие компании, не имеющие собственные аварийные службы, управляемые дома которых расположены в разных районах города, могут заключать договор с ООО «Жилищная компания».

Кроме того, органы МСУ и МЧС могут создавать единые дежурно-диспетчерские службы. Если в муниципальном образовании работает такая служба, АДС управляющей МКД организации должна обеспечить взаимодействие с ней (п. 7.6 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014). Общего порядка работы и взаимодействия единых служб с АДС управляющих МКД организаций нет. Такой порядок для каждого региона определяют органы МСУ или местные отделения МЧС.

Ситуация: должна ли АДС иметь лицензию

Нет, не должна.

Аварийно-диспетчерскую деятельность по обслуживанию МКД не лицензируют. Это следует из статьи 12 Закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (далее – Закон № 99-ФЗ). Основные полномочия, которые возложены на АДС, закрепляют Правила осуществления деятельности по управлению МКД, утвержденные постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416.

Если АДС будет оказывать дополнительные услуги, перечень которых устанавливает статья 12 Закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ, то для выполнения таких работ необходимо оформить лицензию. Например, лицензированию подлежит деятельность по техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений.

Лицензия выдается юридическому лицу. Если АДС входит в состав управляющей МКД организации, то, чтобы вести лицензируемые виды деятельности, лицензию должна получить такая организация.

КАКОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ СТРУКТУРА АДС В СОСТАВЕ УО, ТСЖ, ЖСК

АДС – это структурное подразделение управляющей МКД организации. Начальник АДС подчиняется непосредственно руководителю УО, ТСЖ, ЖСК. Закон не определяет штатный состав АДС. Как правило, в штат сотрудников входят инженеры, диспетчеры и оперативный персонал. К оперативному персоналу относятся слесари, электромонтеры, сантехники. В структуре АДС могут быть штатные сотрудники управляющей МКД организации. Например, сантехник и электрик, а возглавлять АДС может главный инженер.

Начальник АДС обеспечивает работу АДС, он обязан:

Диспетчер принимает заявки об аварийных ситуациях или неисправностях. Ответить на телефонный звонок жителя нужно в течение пяти минут. Больший срок ответа – уже нарушение. Если диспетчер не успевает ответить, он должен перезвонить в течение 10 минут после поступления телефонного звонка в АДС. Также можно предусмотреть возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение необходимо рассмотреть в течение 10 минут после поступления.

Заявки жильцы могут подать при непосредственном обращении в диспетчерскую службу или по телефону. Заявитель также вправе обратиться с помощью прямой связи по переговорным устройствам в подъездах МКД, кабинах лифтов или других возможных средств связи (п. 17 Правил № 416).

Когда диспетчер принял заявку, он действует по сценарию:

Диспетчер АДС сообщает об авариях в аварийные службы РСО в случаях, когда закон предусматривает специальные требования к работе с внутридомовыми инженерными сетями и оборудованием. В таких случаях аварии устраняет РСО, а АДС управляющей МКД организации контролирует работу. Например, специальные требования действуют в отношении обслуживания ВДГО. Взаимодействие аварийных служб предусматривает пункт 14 Правил № 416.

О планируемых сроках исполнения заявки диспетчер должен проинформировать жителя в течение 30 минут с момента регистрации заявки. Сроки ответа на заявки жителей и их исполнения регламентирует пункт 13 Правил № 416 в редакции подпункта «е» пункта 4 Постановления № 331.

Инженер АДС участвует в определении причин аварий инженерных систем в МКД, порядка устранения таких аварий и степени повреждения общего имущества собственников в МКД. Инженера также наделяют функциями контроля:

Оперативный персонал непосредственно выезжает на место аварий, чтобы их устранить или локализировать. В штат оперативного персонала включают квалифицированных слесарей, электромонтеров, сантехников. Оперативный персонал подчиняется диспетчеру.

Оперативные сотрудники должны при себе иметь все необходимые средства, в том числе оборудование и материалы, чтобы исполнить заявку. Также при выезде сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивку на одежде и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы. Требования к работе на выездах сотрудников АДС установлены пунктом 17.3 Правил № 416.

КАКОЙ РЕЖИМ РАБОТЫ УСТАНОВИТЬ ДЛЯ АДС

Организуйте работу АДС в круглосуточном режиме. Персонал АДС должны быть в полной готовности, чтобы обеспечить оперативное реагирование и выезд бригад к месту аварий в любое время суток. Сотрудники ремонтной бригады должны быть квалифицированными. Обеспечьте сотрудников средствами оперативной связи, транспортом, спецтехникой и необходимым оборудованием и инструментами.

Чтобы организовать работу АДС, руководствуйтесь Правилами № 416 в редакции от 1 марта 2019 года. Эта редакция уточняет регламент действий сотрудников АДС, порядок и сроки регистрации заявок, локализации аварий.

КАКИМИ РЕСУРСАМИ ОБЕСПЕЧИТЬ АДС

В распоряжении АДС должен быть комплект документов:

Это устанавливает пункт 4.1 ГОСТ Р Росстандарта от 11.06.2014 № 56037-2014.

Специалисты аварийно-ремонтных служб должны иметь оперативный доступ в технические помещения МКД, к внутридомовым инженерно-техническим системам и оборудованию. Предоставьте сотрудникам комплекты ключей от рабочих, подвальных и чердачных помещений МКД.

Задачи аварийно-диспетчерской службы, ее структуру и порядок работы закрепите в положении об АДС.

ЧТО ВХОДИТ В ОБЯЗАННОСТИ АДС

Аварийно-диспетчерская служба оказывает три вида услуг: диспетчерское обслуживание, аварийно-ремонтное обслуживание и дополнительные услуги. Задачи АДС определяют пункты 11–14 Правил № 416. По правилам АДС обязана:

Также договором управления МКД или уставом ТСЖ, ЖК, ЖСК могут быть предусмотрены иные обязанности диспетчеров. Например, контроль за содержанием придомовой территории, если она входит в состав общего имущества в МКД. Дополнительные услуги должны утвердить собственники на ОСС.

Ситуация: входят ли расходы на услуги АДС в структуру платы за содержание МКД

Плата за содержание жилого помещения включает в себя плату:

Это устанавливает пункт 2 части 1 статьи 154 ЖК, подпункт «а» пункта 6 Правил оказания услуг и выполнения работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденных постановлением Правительства от 03.04.2013 № 290.

УО, ТСЖ, ЖСК обязаны организовать аварийно-диспетчерское обслуживание МКД. Это определяет пункт 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416. Организация аварийно-диспетчерского обслуживания – это услуга, которую предоставляют в рамках управления МКД.

КАКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ДОЛЖНА КОНТРОЛИРОВАТЬ АДС

Аварийно-диспетчерская служба обязана вести оперативный контроль сроков и качества исполнения поступивших заявок. Это устанавливает пункт 17.4 Правил № 416. Контрольными полномочиями можно наделить инженера АДС. Контроль ведите по четырем направлениям:

Методы контроля перечислены в пункте 11.1 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014.

Для визуального контроля организуйте и проведите хронометраж времени приема звонков, принятия диспетчером решения. Также контролируйте сроки исполнения заявок, эффективность работы сотрудников при ликвидации аварий и неисправностей. Проверяйте культуру обслуживания, в том числе на основании регулярных проверок журналов АДС. Осматривайте применяемое оборудование, технику, средства связи. Проверяйте наличие необходимой документации.

В рамках аналитического контроля анализируйте документацию, журналы контроля и учета заявок.

Социологический контроль предполагает рассмотрение жалоб жителей на работу АДС и опрос потребителей.

Сравнительный анализ проводите на основании архивных документов, фотофиксации, актов, журналов заявок и отчетов. Отслеживайте изменение технического состояния МКД. Обратите внимание на такие характеристики, как удовлетворенность потребителей и повышение комфортности проживания.

КАКАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ГРОЗИТ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ АДС

Для УО несоблюдение требований к работе АДС – это нарушение правил по управлению МКД, за которое грозит штраф для должностных лиц в размере от 50 тыс. до 100 тыс. руб. или дисквалификация на срок до трех лет, для юридических лиц – от 150 тыс. до 250 тыс. руб. (ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП). Если нарушение выявили в период, когда лицензия прекратила действовать, то штрафы достигают 500 тыс. руб. (ч. 2 ст. 7.23.3 КоАП).

Для жилищных объединений специальных штрафов законодательство не предусматривает. Однако если инспектор найдет нарушение, то вправе выписать предписание. За неисполнение данного предписания ТСЖ, ЖК, ЖСК выпишут штраф на должностное лицо – от 1 тыс. до 2 тыс. руб. или дисквалифицируют на срок до трех лет, на юридическое лицо – штраф от 10 тыс. до 20 тыс. руб. (ч. 1 ст. 19.5 КоАП).

Если в составе управляющей МКД организации нет АДС, а такие услуги оказывает по договору другая организация, это не освобождает УО, ТСЖ, ЖСК от ответственности. Управляющая МКД организация обязана организовать деятельность АДС, а значит, отвечает за ее работу перед собственниками. Это следует из пункта 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416.

Что такое аварийная ситуация согласно законодательства

заключается в повреждении или выходе из строя коммунальных систем сроком более 8 часов. Аварии могут повлечь за собой ущерб окружающей среде, самому человеку и его имуществу.

«повреждение или выход из строя систем коммунального водоснабжения, канализации или отдельных сооружений, оборудования, устройств, повлекшие прекращение либо существенное снижение объемов водопотребления и водоотведения, качества питьевой воды или причинение ущерба окружающей среде, имуществу юридических или физических лиц и здоровью населения».

Дополнительно регулируют сферу аварий в многоквартирном доме законы:

Создание аварийно-диспетчерской службы:

обязанности АДС и ее роль при аварийных ситуациях

Для разрешения аварийных ситуаций в УК «Комплекс-М» создана аварийно-диспетчерская служба (АДС).

Аварийная служба работает круглосуточно, в праздничные и нерабочие дни.

Правки вступили в силу 1 марта 2019 года. Эти правки расширили список обязанностей АДС и дали четкие сроки их выполнения:

Сроки исполнения необходимо сообщить заявителю в течение со времени регистрации его заявки. Если произошла авария в системах водоснабжения, водоотведения, отопления, электроснабжения, управляющая компания уведомляет орган местного самоуправления муниципального образования.

Аварийное обслуживание оплачивают собственники помещений. Если авария случилась внутри квартиры, ремонт будет оплачивать собственник отдельно.

Аварийно-диспетчерская служба проводит мелкий аварийный ремонт, меняет оборудование.

Например, замена лифта входит в капитальный ремонт и занимает месяцы.

Аварийно-диспетчерская служба работает не только на устранение, а также и на предотвращение аварий в многоквартирном доме. От качества аварийного обслуживания зданий зависит последующее количество аварий. Если профилактика регулярна и на уровне, то аварий можно избежать.

Типы услуг аварийно-диспетчерских служб:

Способы сообщения об аварийных ситуациях

Обязанности собственников при аварийных ситуациях:

Если житель обнаружил неисправности, аварии, нужно как можно скорее сообщить о них в управляющую компанию. Для этого управляющая компания должна предоставить несколько удобных, оперативных, действенных каналов связи. Об этих каналах нужно оповестить жителей: разместить на информационных стендах у подъезда, указать в квитанциях.

Подать заявку в АДС можно по телефону. Известный и проверенный временем метод. Удобно, когда знаешь номер наизусть.

Плюс его в том, что средство для связи – телефон – обычно всегда под рукой, а звонки в АДС должны записываться.

Сложности могут возникнуть в другом:

Можно обратиться с заявлением в АДС лично. Плюсом является то, что можно сразу в деталях обрисовать ситуацию, при необходимости показать диспетчеру фото и видео. Однако подача заявления лично занимает много времени, особенно если компания находится далеко от дома.

Если у управляющей компании есть , заявку в АДС можно оставить там.

Плюсом станет то, что можно подать заявку из дома в спокойной обстановке, обдумав формулировку проблемы. Также житель может статусы своей заявки.

В мобильном приложении

Удобно отправлять заявки в АДС со смартфона – это быстрый способ, если ваша управляющая компания позаботилась о создании своего

Плюсы: вы делаете фото или видео на телефон и тут же прикрепляете их к своей заявке. История заявок хранится в личном кабинете. Подаете заявку оперативно и ждете такого же оперативного решения проблемы.

Минус может быть тогда, когда не ловит мобильный интернет (хотя с распространением сетей такое сейчас случается редко).

Аварийно-диспетчерская служба в мкд

Подборка наиболее важных документов по запросу Аварийно-диспетчерская служба в мкд (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов

«Годовой отчет. Жилищно-коммунальное хозяйство — 2022″(под общ. ред. д. э. н. Ю.А. Васильева)(«БиТуБи», 2022)С 01.03.2019 в полном объеме действуют требования разд. IV Правил управления МКД (п. 9 — 17(4)) в редакции Постановления Правительства РФ от 27.03.2018 N 331, руководствуясь которыми, УК и ТСЖ должны организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы в МКД (АДС), причем круглосуточно. Для УК это особенно важно, так как с указанной даты (1 марта) нарушение требований п. 13 Правил управления МКД об обеспечении аварийно-диспетчерского обслуживания в находящихся в управлении УК многоквартирных домах является грубым нарушением лицензионных требований (пп. «з» п. 4(1) Положения о лицензировании деятельности по управлению МКД, введенный Постановлением Правительства РФ от 13.09.2018 N 1090).

Нормативные акты

Совершенствуется деятельность аварийно-диспетчерских служб управляющих организаций

Аварийно-диспетчерская служба теперь осуществляет контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения, круглосуточную регистрацию и контроль выполнения заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об исполнении иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления многоквартирным домом, иных обязательств товарищества или кооператива по управлению многоквартирным домом.

Регламентируется время дозвона в оперативные аварийно-диспетчерские службы управляющих организаций, вводится требование об оснащении телефонов указанных служб функциями «обратного вызова» или «автоответчика», устанавливается время локализации аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем и нормативное время ликвидации засоров и повреждений внутридомовых инженерных систем.

В частности, аварийно-диспетчерская служба обеспечивает:

— ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок — осуществление взаимодействия со звонившим в аварийно-диспетчерскую службу собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме посредством телефонной связи в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в аварийно-диспетчерскую службу либо предоставление технологической возможности оставить голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, которое должно быть рассмотрено аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления;

— локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение 30 минут с момента регистрации заявки;

— ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;

— подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.

При этом собственник или пользователь помещения в многоквартирном доме должен быть в течение получаса с момента регистрации заявки проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки.

Выполнение заявок об устранении мелких неисправностей и повреждений осуществляется в круглосуточном режиме в соответствии с согласованными с собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме, направившим заявку, сроком и перечнем необходимых работ и услуг.

Ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения аварийно-диспетчерская служба теперь должна обеспечить в течение 2 часов с момента регистрации заявки, а устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

Регистрация заявок теперь должна осуществляться с использованием записи телефонного разговора.

Уточняется механизм взаимодействия сотрудников аварийно-диспетчерских служб управляющих организаций с собственниками и пользователями помещений в многоквартирном доме в случае возникновения необходимости получения доступа в помещение собственника или пользователя.

(Постановление Правительства РФ от 27.03.2018 N 331)

С 1 марта 2019 года нарушение лицензиатом требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания является грубым нарушением лицензионных требований при осуществлении предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами

(Постановление Правительства РФ от 13.09.2018 N 1090)

Если в доме что-то неисправно оборудование или плохо убирают в подъезде, его жители звонят в аварийно-диспетчерскую службу. АДС — специальное подразделение управляющей компании, которое круглосуточно отвечает за устранение аварий, качество коммунальных услуг и контролирует инженерные системы многоквартирного дома (МКД). Диспетчерская служба есть в каждой управляющей организации или ТСЖ — таково требование жилищного законодательства. Организована АДС может быть по-разному. В одних УК в используют старые методы: заявки фиксируют в бумажном журнале, а задачу исполнителю ставят по телефону. В других — применяют современные электронные сервисы, которые повышают качество работы с обращениями собственников жилья.

Что включает аварийно-диспетчерское обслуживание

Основной документ, на который опирается УК при организации АДС — Постановление Правительства №331 от 27 марта 2018 года. В нем прописано, что должны делать сотрудники службы. При этом обязанности службы можно разделить на две части:

Все эти обязанности АДС обязана выполнять круглосуточно, а во время общения с жителями записывать телефонный разговор.

По каким правилам работает диспетчерская служба управляющей компании

УК, ТСЖ или кооператив вправе выбрать один из двух способов организации АДС:

1. Создать собственную диспетчерскую службу. В таком случае отвечать на звонки будут сотрудники УК: их должно быть несколько, чтобы посменно обрабатывать заявки от собственников. Кроме того, им нужно предоставить оборудованное помещение. Принимать обращения жителей может сам руководитель УК или дежурный сантехник. Однако постоянные звонки будут отвлекать их от выполнения прямых обязанностей — управления жилфондом или ремонта оборудования. А фиксировать заявки порой придется на ходу на бумаге, потому часть из них может быть зафиксирована с ошибками или вовсе потеряться.

2. Передать диспетчеризацию сторонней компании. Такой вариант позволяет разгрузить штат сотрудников управляющей компании. Главное требование к аутсорсинговой АДС — ее сотрудники должны разбираться в ЖКХ и иметь опыт работы с заявками собственников жилья.

Независимо от формы организации АДС в управляющей компании, задача службы — выполнять определенные обязательства и укладываться в установленные сроки. Они обозначены в Постановлении Правительства № 331 от 1 марта 2019 года. Сотрудникам диспетчерской службы необходимо:

При этом не важно как собственник жилья обратился в АДС. Для чтобы оставить заявку, житель вправе использовать любой способ связи — телефон, громкую связь в кабине лифта, сайт УК, соцсети или мессенджеры, а также лично рассказать о проблеме специалисту УК или АДС. Сообщить об аварии можно в мобильном приложение УК, это позволит не тратить время на поиск номера диспетчерской службы.

При регистрации обращений диспетчер обязан следовать определенному алгоритму. Во время разговора с жителем оператор должен:

сли АДС не соблюдает сроки или не называет регистрационный номер заявки – это нарушение лицензионных требований по управлению МКД. За это УК может быть оштрафована на сумму от 300 до 350 тысяч рублей. Или управляющую компанию могут лишить права управлять жилфондом — в случае, если в течение года ее дважды обвинят в одном и том же нарушении. В такой ситуации УК может потерять один дом или весь жилфонд.

Как УК осуществляет диспетчерское обслуживание

Все данные о взаимодействии диспетчера АДС и жителей должны быть отображены в специальном журнале учета заявок. Порядок записей в нем установлено в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г. Жесткого требования к формату журнала нет — УК сама решает, где и как фиксировать заявки. Это может быть бумажный журнал, куда вручную заносятся все данные, или электронная программа для регистрации обращений.

Оба формата разрешены жилищным законодательством, но между ними есть значительная разница, которая влияет на качество работы АДС. Бумажный журнал — самый простой и бюджетный вариант. Но на практике такая экономия может обернуться существенными нарушениями диспетчерского обслуживания. Общаясь с нашими клиентами, которые ушли от бумажного учета заявок, мы выделили «слабые места» бумажного журнала:

В электронных журналах учет обращений можно вести быстрее и эффективнее. В цифровом сервисе легче соблюдать регламентные сроки и встроить правильный маршрут заявок от жителя к исполнителю и отследить ее выполнение. Диспетчеры службы могут вносить заявки в систему одновременно с разных компьютеров, прикреплять записи звонков и фото с места аварии или повреждения, быстро искать заявку по заданным параметрам — дате обращения, адресу, назначенному исполнителю, сроку выполнения.

Почему мы рекомендуем использовать Диспетчер 24

От того, как управляющая компания выстроит работу аварийно-диспетчерской службы, во многом зависит удовлетворенность жителей качеством содержания дома. И как следствие, платежная дисциплина собственников.

Из заявок, которые стекаются в АДС, можно узнать немало полезной информации о жилфонде. Например, на каких участках внутридомовых систем чаще всего возникают повреждения или что больше всего не устраивает жителей в обслуживании дома. Чем качественнее УК работает с обращениями жителей, тем выше лояльность собственников и платежная дисциплина. На УК нет жалоб в надзорные органы, и как следствие —  штрафов за нарушение лицензионного законодательства.

Но сложно хорошо обслуживать жилой фонд, если АДС организована по старинке — УК содержит штат диспетчеров, которые принимают звонки по телефону, а заявки они заносят в бумажный журнал. Если один из операторов заболел или уволился, нагрузка на оставшихся увеличивается. Они могут не успевать отвечать на звонки, что приведет к недовольству жителей.

Обеспечить бесперебойную работу диспетчерской службы можно, если использовать электронные сервисы, которые автоматизируют учет и распределение обращений. Многолетний опыт сотрудничества Диспетчер 24 с управляющими компаниями показал, что после перехода на нашу платформу качество работы с населением повышается.

Входящие обращения от жителей обрабатывают сотрудники аутсорсингового контакт-центра, которые прошли обучение и разбираются в сфере ЖКХ. Операторы принимают заявки от собственников через мобильное приложение, сайт или по телефону, определяют срочность задач и фиксируют их, направляют информацию исполнителю, контролируют сроки и качество выполнения работ по обращениям. Все заявки диспетчеры на аутсорсе регистрируют в собственной CRM-системе. В электронном журнале можно хранить все обращения, при этом сохраняются все изменения по ним: статус, тип, исполнители и ответственные за задачу. К заявке прикрепляются фотоотчеты о работе по обращению, файлы с записью разговоров с жителями. Найти конкретное обращение диспетчер сможет за несколько секунд по фамилии или номеру телефона заявителя.

В сервисе Диспетчер 24 руководитель УК может оценить работу сотрудников аварийно-диспетчерской службы. Инструмент «Сводная аналитика» покажет, сколько заявок поступило а АДС, как соблюдались сроки по их устранению, какие обращения фиксировались чаще всего и каким образом была распределена нагрузка на исполнителей.

Сократить количество звонков в диспетчерскую службу поможет мобильное приложение жителя. В нем заявитель самостоятельно создаст обращение в АДС, увидит, как продвигается работа по нему, передаст показания приборов учета, заплатит за ЖКУ, а также оставит оценку работе по заявке.

11 лет мы разрабатываем программное обеспечения для ЖКХ и помогаем жилищным компаниям автоматизировать управление недвижимостью. За это время на примере сотен наших клиентов мы увидели, как меняется диспетчерское обслуживание, когда УК и ТСЖ переходят от традиционных методов к электронным программам и инструментам.

Если вы еще не автоматизировали работу с заявками, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.