Составление подробного руководства пользователя и переписка со службой поддержки»

Всем привет! Наверное, каждому из нас когда-нибудь приходилось обращаться в техподдержку любимой игры/программы/сайта за помощью. Иногда проблемы решаются почти сразу, иногда через время, а бывает, что решить проблему не удается. Проработав в техподдержке крупной онлайн-игры какое-от время, я хотел бы дать вам несколько советов о том, как правильно писать в техподдержку для максимально быстрого решения ваших проблем.
1. Техподдержка — вам не враг, вы с ней в одной лодке. Обычно каждое обращение в поддержку регистрируется, и если проблема пользователя слишком долго висит нерешенной по вине саппорта(а несговорчивый пользователь — это тоже его ответственность), то ему начальство за это спасибо не говорит. Вкратце: саппорт желает того же, что и вы — максимально быстрого решения проблемы.
2. Будьте вежливы. Ну тут без комментариев, с вежливым человеком просто приятно работать. Когда видишь запрос вроде «ААА НИЧЕГО НЕ РАБОТАЕТ ОПЯТЬ ВЫ ВСЕ СЛОМАЛИ ГАДЫ!!!111» помогать не особо хочется.
3. Не обижайтесь на заранее заготовленные штампованные ответы. Многие обижаются, мол, «а почему вы шлете мне штамповки, вам лень мне ответить чтоле». Не надо обижаться, наоборот, нужно радоваться, ибо это значит, что проблема у вас тоже стандартная и скоро будет решена. А вот если вам пришло длинное письмо, явно написанное специально под ваш случай — можете начинать бояться.
4. Если саппорт запрашивает у вас информацию, а вы ее точно не помните, пишите все, что удастся вспомнить, вдруг сработает. Ответ «я не помню» вам никак не поможет.
5. Не пишите кучу писем в стиле «ну скоро там вы все сделаете?», «сколько можно ждать» и тому подобные. Во-первых, это раздражает. Во-вторых, вам это тоже ничем не поможет. Если хотите узнать сроки — так и напишите: «Не подскажите ли примерный срок решения моей проблемы?» Вам подскажут, точно говорю.
6. Не принимайте все близко к сердцу. Если вам отказали, то в 95% случаев это не потому, что саппорт так решил, а потому что такие правила.
7. Не врите. В лучшем случае сроки решения вашей проблемы затянутся, в худшем — временный бан.
8. Читерам на заметку. Если вы пользуетесь читами, то советуем вам избегать других игроков и играть преимущественно ночью, но и это только лишь отсрочит неминуемую кару. И конечно, никакой техподдержки. Хотя находились уникумы, которые жаловались в поддержку, что не могут активировать чит.
9. Если вы что-то покупали — всегда сохраняйте электронный чек, а еще лучше — сделайте его скриншот и сохраните. Это сбережет вам нервы в будущем.
10. Техподдержка нужна для решения серьезных проблем (что-то не запускается, глючит, вылетает или потерялось), если вы хотите задать глупый вопрос, который легко гуглится и вообще про это написано в мануале — будьте готовы долго ждать ответ, приоритет у таких вопросов очень низкий.
11. Так же бесполезно писать гневное письмо, в котором вы обвиняете агента техподдержки в полной некомпетентности и всех смертных грехах, при этом требуете, чтоб это письмо прочитал его начальник. Естественно, дальше этого самого «некомпетентного» агента письмо не уйдет:)

Помните, что поддержка существует только ради того, чтобы помогать вам, даже если вы этому активно сопротивляетесь;)

Это важный документ. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним и поделитесь им с коллегами и друзьями. Желательно распечатать его 28-м кеглем на цветном принтере.

Уважаемый пользователь! Вы устроились на работу, поздравляем! Теперь вы — специалист серьёзной организации. Это значит, что для вас автоматически открыт доступ ко всем информационным системам, и не нужны никакие приказы и тому подобные бумажки. Всё автоматизировано. У других специалистов всё работает, и у вас должно!

А если что-то пошло не так, нужно в этом разобраться. Вот несколько советов:

При возникновении ошибок старайтесь до последнего момента откладывать обращение в техподдержку. Авось всё само наладится. Если специалисты не успеют помочь в устранении проблемы — всегда можно свалить всё на них. Совсем обленились!

Специалист, ответивший на звонок, знает обо всех проблемах во всех системах. Ему на телефон уведомления приходят, если в какой-то системе что-то неисправно. Пилик-пилик. Пилик-пилик.

Любой специалист техподдержки знает обо всех принятых заявках. Даже если они были на прошлой неделе. В техподдержке читают заявки вместо утренних газет и пересказывают друг другу. Соответственно, номера заявок можно не записывать, ведь система позволяет найти любую информацию за несколько секунд. А если и записали, то всё равно не сообщайте — пусть специалисты попрактикуются в поиске. А ещё всегда можно зарегистрировать новую заявку. Больше заявок — выше показатели!

Всегда требуйте от специалиста техподдержки сообщить вам его ФИО, чтобы можно было найти его E-mail и отправлять заявки напрямую ему. Так проще. По возможности узнайте также номер мобильного телефона или личный E-mail специалиста, чтобы можно было задать вопрос на выходных. Мало ли что случится, а обратиться не к кому. Проблемы нужно решать сразу, не дожидаясь последствий. А на личной страничке специалиста в социальной сети можно оставить отзыв о работе техподдержки в целом.

Ходят слухи, что если говорить завораживающим голосом и обещать специалисту техподдержки печеньки, то можно попасть в список VIP.

Позвонив в техподдержку, никогда не представляйтесь. Ваше ФИО уже высветилось на экране. E-mail, адрес и номер кабинета, кстати тоже. Если специалист спрашивает эти данные — возмущённо ответьте ему, что он задаёт слишком много вопросов.

Электронная подпись на пластиковой карте — это как бы подпись, но она как бы электронная, поэтому ничего страшного, если кто-то узнает пин-код от вашей карты, а если что-то и подпишет за вас, то всегда можно отменить, или доказать, что это были не вы.

Отправляя письмо в техподдержку, не указывайте контактные данные — это поможет специалистам оттачивать экстрасенсорные способности и навыки поиска информации. Если вы всё же указали ФИО, то этого достаточно. Организацию указывать необязательно. Всё равно вы один на всю область с таким ФИО.

Техподдержка обслуживает абсолютно все программы, которые установлены на вашем компьютере, планшете и смартфоне. Не упустите случай этим воспользоваться!

Позвоните по номеру поддержки «Электронной школы», чтобы рассказать о проблемах в регистратуре поликлиники. Позвоните по номеру поддержки медицинских учреждений, чтобы узнать о системе ГЛОНАСС. Специалисты готовы к такому повороту событий; а если вдруг не готовы — что ж, для них будет приятный сюрприз!

Игнорируйте советы по настройке и переустановке нужных программ для корректной работы сервисов. Все сервисы в облаке, и специалисты могут что-то подкрутить на своём сервере, чтобы всё заработало на вашем компьютере. Они просто ленятся иногда.

Позвонив в техподдержку, скажите специалисту: «О, Максим, здравствуйте, а я только что разговаривала с Ксенией, а до этого ещё с кем-то; так скажите, вы там уже решили мою проблему?»

Позвонив в техподдержку, сразу требуйте соединить вас с «более качественными специалистами». А то понабрали, понимаешь, всяких. Вас не должно волновать, что рядовому специалисту приходится как-то ориентироваться в нескольких системах, и ему тоже нужно учиться. Вашу проблему должны решать только «более качественные», даже если речь идёт об очистке кэша в браузере.

Кстати, вам не нужно знать, что такое «браузер» и «кэш», а также «роутер», «сертификат ЭП» и другие страшные слова. Для этого есть техподдержка, там сидят айтишники, которые всё объяснят. Между нами говоря: знать, что такое «айтишник» вам тоже необязательно.

Если у вас вопрос по СЭД, то не нужно уточнять, какой версией СЭД вы пользуетесь — десктоп-клиентом или облачной версией в браузере. К тому же, как мы помним, вы не знаете, что такое «браузер». Как и «десктоп», и уж тем более «СЭД». Специалист разберётся сам, задавая уточняющие вопросы.

Отправляя в техподдержку сертификат электронной подписи для прикрепления (учёта, установки, привязки, включения, интеграции, приобщения — некоторые пользователи, кажется, словарь синонимов пытаются составить!) не указывайте, к какой системе его прикрепить. Мало ли, с чем в дальнейшем придётся работать! Пусть добавляют сразу во все, делов-то. ФИО специалиста и организацию указывать тоже не обязательно — в сертификате ведь всё написано.

На просьбу специалиста предоставить скриншот ошибки возмущённо отвечайте «А что, вы просто в системе посмотреть не можете?!». Пусть не увиливают от решения проблемы.

Отправляя многостраничный приказ с перечислением сотрудников, никогда не уточняйте, какие действия необходимо выполнить. Встроенный алгоритм на компьютерах техподдержки автоматически распознаёт, что нужно сделать, сравнив текущие настройки информационной системы с тем, что указано в приказе.

Найдя на улице флэшку, не стесняйтесь подключать её к рабочему компьютеру. На ней может быть много интересного, а риска заразить компьютер вирусом нет — всех защитит самый лучший антивирус! А рабочая информация дублируется на сервере главного инженера, и в случае чего её в любой момент можно восстановить.

Работайте под учётными записями других сотрудников, и при обращении в техподдержку скрывайте этот факт (вам же ни к чему лишние проблемы?). Тем более, если сотрудник давно уволился. Если ещё и электронная подпись от него осталась — вообще прекрасно. Можно отправлять и подписывать документы за него, вам ничего за это не будет.

Позвонив в техподдержку, без лишних разговоров просите соединить вас с Оксаной, Инной, Валерией, Светланой или Кириллом. Зачем уточнять, о каком отделе идёт речь — это и так должно быть понятно, ведь в других отделах специалистов с такими именами нет.

Обратившись с задачей по восстановлению доступа к системе, и получив ответ специалиста, что учётная запись разблокирована и пароль сброшен на стартовый, уточняйте «Куда сброшен? Мы по почте не получали. А где находится старт?».

Выражение «стартовый пароль: от одного до восьми» означает, что нужно набрать три символа «1-8» и никак иначе. А выражение «войдите с пустым паролем» — вообще за гранью здравого смысла! Они там что, в этой техподдержке, совсем с ума посходили? Как пароль может быть пустым?!

Есть закон о защите персональных данных. Это означает, что можно загружать в систему всё, что угодно — от скана паспорта до личной фотосессии — свободного места куча, всё секретно, и никто не посмеет вам запретить это делать.

Если инженер, настраивающий компьютер, утверждает, что некоторые задачи, которые вы ему навязываете, относятся к полномочиям другой сопровождающей организации и нужно создать отдельную заявку — посмейтесь над его некомпетентностью, а отдельную заявку не создавайте. Всё должно быть сделано сразу, а не по отдельности.

Сотрудники техподдержки любят пообщаться с пользователями. Поэтому если вам на работе нечем заняться, вы можете позвонить им, и обсудить вопросы авторизации в «Электронной школе», несмотря на то, что ваш ребёнок ещё не зачислен в первый класс. Если же на работе вы заняты тем, что работаете (да, и такое иногда случается), тогда можете позвонить вечером — техподдержка всё равно работает допоздна. И не беда, что вы звоните из автобуса, или у вас дома ещё нет выхода в Интернет — когда он появится, вы будете уже готовы.

Любой ответивший на ваш звонок специалист виноват в том, что ваше предыдущее обращение ещё не выполнено, или выполнено некорректно. Ведь служба поддержки решает все проблемы сообща — один за всех и все за одного — так что пусть специалист отвечает за все косяки!

Отправляйте обращения на все доступные на сайтах систем электронные адреса и звоните по всем доступным телефонам. Кто-то вам обязательно ответит и поможет.

Если вы получили письмо из какого-либо департамента относительно какой-либо системы — стесняйтесь задавать вопросы непосредственно автору письма. Вспомните про техподдержку, и перешлите письмо туда. А ещё лучше позвоните, и задайте все двенадцать вопросов, которые у вас возникли. Кстати, в техподдержке есть приложения ко всем письмам, так что если не досчитались какого-то приложения — попросите его там.

Если вы увидели в Интернете баннер типа «Нажми, чтобы выиграть сто тысяч рублей», и щёлкнув по нему, скачали какую-то программу — то, вне сомнения, вам повезло, и нужно скорей её запустить, пока кто-то другой не выиграл деньги вместо вас.

Требуйте установить на рабочий компьютер все программы, о каких сможете вспомнить. Работа — дело тонкое, всегда может понадобиться какая-то программа, пусть она заранее будет!

Почаще заходите на работе в социальные сети. Нужно знать, что в мире происходит, да и виртуальный огород сам себя не польёт. Если на работе закрыт доступ к соцсетям, то возмущайтесь, что вас ограничивают. Ведь опыт использования «Одноклассников» и «ВКонтакте» куда более ценен, нежели навыки работы в СЭД. Сколько людей в мире пользуется СЭД? А сколько социальными сетями? То-то же.

Оформите обращение от себя для решения проблемы другого сотрудника, оставив контактный номер вашего руководителя и электронный адрес системного администратора. Пусть все будут в курсе, что вы стараетесь решить проблему. Нужно сообщать о каждой похожей проблеме отдельно, а потом показывать руководству переписку с техподдержкой. Авось, зачтётся.

Расскажите коллегам, что «Эти разгильдяи как всегда ничего не знают». Пусть все будут в курсе, что специалистам техподдержки нужно повысить свой уровень. И если вы обнаружили, что специалист не может подробно ответить на специфичный вопрос, относящийся сугубо к вашему ведомству — завалите его дополнительными вопросами, чтобы подчеркнуть свою осведомлённость и его некомпетентность.

Подключите к бесперебойнику принтер, чайник и тостер. Современные бесперебойники держат всё!

Если же вами овладело желание самостоятельно разобраться в устройстве компьютера — не стесняйтесь. Попробуйте самостоятельно улучшить систему охлаждения или переустановить операционную систему. Все спецы с этого начинали, надо же на чём-то тренироваться. Лучше тренироваться на рабочем компьютере — если вдруг что-то сломаете, то инженер починит, а пока чинит, можно попить кофе и пофлиртовать с новенькой сотрудницей из соседнего отдела. На домашнем компьютере лучше не тренироваться — а то чинить некому, а у вас ведь там сериальчики и огород с фермой в «Одноклассниках».

Следуйте этой инструкции, чтобы оградить себя и коллег от компьютерного хаоса. Помните, что техподдержка существует и получает зарплату благодаря пользователям. Поговаривают, что в техподдержке работают нормальные приятные люди, которые любят пользователей. И если вы из вредности начнёте делать всё не так, как написано в этой инструкции, а очень даже наоборот — техподдержка на вас не обидится.

Гид по лучшим письмам

Время на прочтение

Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать письмо, которое полюбят клиенты.

Мы получили ваше письмо

Каждый раз, когда кто-то прислал вам письмо по электронной почте, вы должны уведомить его о получении, чтобы избавить от беспокойства «Получили они или нет?», «Когда уже ответят?»

Привет!
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Привет!
Спасибо за ваше обращение! Это автоматический ответ, чтобы вы знали, что мы получили ваше письмо. Я отвечу вам в скором времени.
Спасибо!

Петя Иванов,
Команда поддержки

Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас не работаете

Каждая команда получает пожелания. Если вы активно не работаете над ними, так и сообщите клиенту. Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.

Привет, поддержка!
Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Привет!
Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.

Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!

Петя Иванов,
Команда поддержки

Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас работаете

Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом клиенту. Даже если вы не знаете сроки реализации, клиенту понравится, что вы работаете на этой новой функцией.

Проблемы с браузером

Часто возникают проблемы с поведением самого браузера. Устаревшая версия, заполненный кэш и бог знает что еще. Вот как можно прояснить этот вопрос.

Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело?

Привет!
Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию.
Дайте мне знать, если это не поможет.

Здравствуйте, Иван!
Определенно, это странная ситуация! Я думаю, здесь могут быть проблемы с браузером. Могли бы вы попробовать почистить кэш, куки и перезапустить его? Знаю, звучит пугающе, но у меня есть инструкция, которая поможет вам.

Если после этого не заработает, сможете попробовать другой браузер? Так мы поймем, причина действительно в браузере или еще в чем-то.

Если это не поможет, или у вас появятся вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь!

Расширения на пути

Учитывая, что в браузере может быть установлено много всяких расширений, одно из них может стать препятствием в работе вашего приложения.

Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра.

Привет!
Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело.
Дайте знать, если это не поможет.

Привет, Иван!
Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем. Могли бы вы отменить обновление и после этого сообщить мне, если все исправилось? Если причина в браузере, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать.

Спасибо!
Петя Иванов,
Команда поддержки

Поддерживается только новой версией браузера

Как только браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начинает отказываться от поддержки старых. Просто объясните почему и поощряйте клиента перейти на последнюю версию. Это в его и ваших интересах.

Привет!
Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением?

Добрый день, Иван!
Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства.

Если есть вопросы, напишите.
Команда поддержки

Здравствуйте, Иван!
Спасибо за использование нашей программы!
Наше приложение было создано с учетом поддержки современными браузерами, поэтому мы прекратили поддержку для старых версий: они просто не могут обеспечить такое же быстродействие. Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не можем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить расширенные возможности для клиентов в нашем приложении — это будет означать замедление прогресса, еще меньший прогресс, а в некоторых случаях отсутствие прогресса. Мы хотим предоставлять лучшее качество работы приложения для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка в старых браузерах не дала бы нам двигаться вперед.
Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!

Письма блокируются файрволом

Если у клиента довольно строгий файрвол, уведомления по электронной почте от вашего приложения могут быть заблокированы.

Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит?

Привет, Иван,
Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему:

1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений.
2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты.
3. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас.

Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать.
Команда поддержки

Петя Иванов
Команда поддержки

Только онлайн

Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они в самолете или там, где нет доступа в интернет.

Здравствуйте!
Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету?

Здравствуйте,
Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства.

Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы.
Команда поддержки

Здравствуйте, Иван!
В данный момент вы сможете смотреть сериал только с подключением к интернету. Понимаю, как это может огорчить. Я сам без доступа в интернет по выходным и знаю, что такое пропустить серию. Вчера, наконец, скачал новый эпизод и надеюсь, что скоро посмотрю его!
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. Хороших выходных!

9. Критика
Вы всегда будете получать письма от недовольных клиентов с критикой вашего продукта. Некоторые из них похожи, некоторые имеют свою специфику. Вот лучший способ справляться с ними.

Ваш телефонный сервис фигня.

Привет,
Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.

Здравствуйте, Иван!
Мне очень жаль, я приношу извинения за то, что вы нашли наш сервис бесполезным! Что вам понравилось и что не понравилось в нем? Я буду более чем счастлив, если мы можем как-то помочь.

Благодарность

Если вы делаете вашу работу правильно, каждый тикет будет выполнен до конца. Не оставляйте ваших клиентов без ответа, даже если вы уже решили вопрос.

Всем привет!
Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить!

Привет, Петя.
Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы.

Привет, Петя!
Здорово! Рады, что все исправилось.
Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске).

Заключение

Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.

Используйте имя!
Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте».

Благодарите за использование приложения
У клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне.

Разговаривайте, как они
Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни.

Пишите, как можно было бы написать другу
Используйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман.

Если можете, расскажите о новых функциях
Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением.

Заканчивайте письмо на позитивной ноте
«Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день.

Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их.
Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.

Гид по лучшим письмам клиентам

Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать нестандартный ответ службы поддержки, который полюбят клиенты.

1. Мы получили ваше письмо

Привет!Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Служба поддержки клиентов

Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

2. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас

Каждая служба поддержки получает пожелания. Если вы активно не работаете над ними, так и сообщите клиенту. Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.

Привет, поддержка!Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Привет!Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.

3. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас

Точно такой же ответ, как и на предыдущее письмо.

Привет, поддержка!Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело?

Привет!Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию.Дайте мне знать, если это не поможет.

Привет, поддержка!Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра.

Привет!Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело.Дайте знать, если это не поможет.

Не перекладывайте ответственность. В конце концов, помогите, чем можете.

Спасибо!Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

Юздеск создан, чтобы строить крутую поддержку клиентов

Это платформа для работы с обращениями клиентов по всем возможным каналам связи. Обращения могут прийти по почте, чату, телефону илив мессенджере — агент примет заявку, не выходя из программы.

Еще Юздеск собирает статистику и помогает достигать плановых показателей.

6. Поддерживается только новой версией браузера

Привет, поддержка!Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением?

Добрый день, Иван!Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства.

Если есть вопросы, напишите.Служба поддержки клиентов

Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!

7. Письма блокируются файрволом

Привет, поддержка!Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит?

Привет, Иван,Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему:

1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений.2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты.3. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас.

Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать.Служба поддержки клиентов

Если вы пришлете мне ссылку на сообщение, по которому вы не получили уведомление, но должны были, я бы с удовольствием посмотрел наш журнал событий и проследил путь электронной почты. Это поможет ИТ-специалистам понять, в чем проблема.

Спасибо!
Петя ИвановСлужба поддержки клиентов

Привет, поддержка!Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету?

Здравствуйте,Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства.

Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы.Служба поддержки клиентов

Привет,Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.

Всем привет!Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить!

Привет, Иван.Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы.

Здорово! Рады, что все исправилось.Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске).

1. Используйте имя. Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте».

2. Благодарите за использование приложения. У клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне.

3. Разговаривайте, как они. Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни.

4. Пишите, как можно было бы написать другу. Используйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман.

5. Если можете, расскажите о новых функциях. Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением.

6. Заканчивайте письмо на позитивной ноте. «Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день.

7. Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их.

8. Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.

Экспертиза, которой нет у других

Пишем о поддержке без прикрас, делимся кейсами наших клиентов, публикуем анонсы вебинаров и конференций

Отправляя адрес электронной почты, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.

Практические советы о клиентском сервисе, которые работают

Подборки статей на все случаи жизни

Написать письмо в техническую поддержку Яндекса, по сути, не так уж сложно. Необходимо просто максимально подробно изложить суть проблемы, и сотрудники помогут вам ее решить. Но как найти раздел с сервисной службой в различных приложениях и настройках Яндекса, ведь их так много?

Вот об этом я сегодня подробно и расскажу.

Проверьте, не освещен ли ваш вопрос в специальном справочнике. В большинстве случаев ответы находятся там, и никуда в последующем писать не придется. В некоторых случаях можно погуглить пояндексить – бывает, что решение находится и на других сторонних ресурсах. Отправлять обращение в поддержку компании стоит только в том случае, если проблема носит уникальный характер. А уж там специалисты постараются решить ваш вопрос максимально быстро.

Комьюнити теперь в Телеграм

Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Способы обращения в службу поддержки Яндекса

В каждом сервисе и приложении компании предусмотрен свой способ связи с сервисной службой. Существует общая страница, объединяющая все платформы – это Яндекс.Справка. Чтобы вопрос решился максимально быстро, рекомендуется обращаться именно через эту страницу. Потребуется выбрать сервис, с которым вы работаете, перейти в раздел «Служба поддержки» и написать о проблеме. Где-то действовать придется иначе, и об этом речь пойдет далее.

Главная страница Яндекса

Обратиться в техподдержку можно напрямую с главной страницы Яндекса. Для этого надо нажать на иконку с изображением письма в нижней части страницы.

Яндекс. Маркет

Для обращения в техслужбу Яндекс.Маркета потребуется открыть основную страницу сервиса. Если вы покупатель, надо перейти в самую нижнюю ее часть, а затем в пункт «Обратная связь». Для продавцов и магазинов есть отдельные вкладки, соответственно, по ним и следует переходить.

В приложении все иначе – сначала необходимо перейти в раздел «Профиль», а потом в «Сообщить о проблеме». В новом окне описываете всю суть, можно даже приложить несколько фотографий к обращению.

Яндекс. Музыка

В музыкальном сервисе тоже предусмотрены отдельные способы обращения. В первую очередь это, конечно же, страница Справки. Но есть и другой способ – открыть свойства профиля и перейти в «Чат с поддержкой». В результате будет осуществлен переход в Яндекс.Мессенджер и открыт соответствующий чат.

В приложении все работает несколько иначе. Для начала надо открыть раздел «Настройки», там перейти пункт «Написать разработчикам», указать тему сообщения и приступить к подробному описанию.

Яндекс. Плюс

Обратиться в техподдержку компании по поводу подписки можно опять-таки со стартовой страницы, причем как с авторизацией в аккаунте Яндекса, так и без такового. Универсальный способ – прокрутить сайт до самого низа и открыть раздел «Служба поддержки» или же нажать на иконку «Поддержка» для общения со специалистом в Мессенджере.

Если подписка активна, можно в разделе управления нажать на кнопку «Поговорить с поддержкой». После этого вы перейдете на страницу Справки, выберете тип проблемы и узнаете, как ее решить.

Яндекс. Почта

У сервиса такси и доставки технический раздел тоже реализован нестандартно. Да, перейти можно все тем же способом – открыть одноименную ссылку в подвале страницы. Далее вас перенаправит на страницу поддержки. Выбираете категорию вопроса, добавляете описание и отправляете сообщение сотруднику. Обработка будет осуществлена в максимально короткие сроки.

Открыть поддержку в мобильном приложении тоже не составит труда. В таком случае надо всего лишь развернуть меню и перейти в одноименный раздел. Затем выбираете последний оформленный заказ и переходите в «Помощь». Категории проблем будут там абсолютно те же, что указаны выше.

Яндекс. Дзен

Путь обращения в техподдержку Дзена куда более витиеват. Для начала понадобится перейти в Дзен, потом открыть раздел «О сервисе», а там уже в самом низу выбрать категорию «Помощь».

Яндекс. Вебмастер

Чтобы попасть в раздел службы поддержки Яндекс.Вебмастера, нужно перейти со стартовой страницы данного сервиса в раздел «Обратная связь». Он располагается, конечно же, в самом низу. Далее в справочнике вы сможете выбрать тему и изложить суть проблемы непосредственно специалисту сервиса.

Яндекс. Директ

Способ решения проблемы в Директе практически не отличается от предыдущих – со стартовой страницы открываете раздел «Обратная связь» и конкретизируете тему сообщения. Но тут еще есть возможность связаться со специалистом по телефону. Все номера указаны в соответствующем разделе, у всех городов и регионов они отличаются. Есть даже контакты для тех, кто хочет обратиться с проблемой из СНГ. Вопрос можно решить как со стороны клиента, так и рекламного агентства.

В общем, для обращения в службу поддержки любого сервиса компании Яндекс прежде стоит зайти на главную страницу Справки. На ней легче найти нужный вам ресурс и связаться с технической службой через форму запроса. Обычно она открывается после нажатия на желтую кнопку, а такая располагается чуть ли не на всех страницах Яндекс.Справки.