Отправить запрос в жилищно-коммунальные службы и единый диспетчерский центр

Единый диспетчерский центр. Телефон

Что такое ЕДЦ?

Единый диспетчерский центр (ЕДЦ) — Многофункциональный операторский центр, принимающий от горожан заявки на оказание услуг в сфере ЖКХ с удобным, многоканальным и единым номером телефона: +7 (495) 539-53-53 Запуск состоялся в 2016 году, ориентировочно, в июле месяце. Горячая линия работает круглосуточно.

Как связаться с единым диспетчерским центром (ЕДС) ?

На сегодняшний день большинство сервисов (диспетчерских служб, управляющих компаний) подключены к единому диспетчерскому центру (ЕДЦ). В единый диспетчерский центр вы можете обратиться в случаях аварий на внутридомовых системах водоснабжения, отопления, канализации и электроснабжения, если вы застряли в лифте или лифт неисправен, а также по вопросам ремонта внутриквартирного оборудования:

Если ваш дом не подключен к ЕДЦ, необходимо связаться с диспетчерской вашей управляющей компании (контакты можно найти на сайте «Дома Москвы»).

С номерами горячих линий «Мосводоканала», «Мосгаза», «МОЭКа», «Мосэнергосбыта» и других организаций, работающих в сфере ЖКХ в Москве, вы можете ознакомиться на mos.ru.

Иногда, ЕДЦ, ОДС, ЕДС сокращения путают, но имеют ввиду одну и ту же службу и номер телефона! У ЕДЦ ЖКХ есть номер технической поддержки — +7 (495) 268-01-68

Если не знать телефон едц жкх, одс телефон, телефон едс, телефон одс, то заявку можно подать и через портал MOS.ru или GOSUSLUGI.ru, который входит в перечень отечественных социально значимых информационных ресурсов, при доступе к которым услуги связи по передаче данных и по предоставлению доступа к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» оказываются абоненту — гражданину Российской Федерации без взимания платы.

Также, есть и Единый справочный номер г. Москвы — +7 (495) 777-77-77

Достаточно позвонить на этот номер, а диспетчер уже сам разберется, к кому направить человека с его конкретной проблемой.

Многие по-разному называют единый диспетчерский центр: единая диспетчерская, единая диспетчерская служба, единая диспетчерская москва, единая диспетчерская жкх, единая дежурная диспетчерская, единая дежурно диспетчерская служба, единая диспетчерская служба города, единая аварийная диспетчерская, единое диспетчерское управление, единая диспетчерская служба муниципального образования, единый город диспетчерская — это сервис:

Обращение в диспетчерскую службу

обращение в аварийно диспетчерскую службу нужно делать — например, если:

Также вы можете оставить заявку или звонок в диспетчерскую, если:

Единая диспетчерская служба ЖКХ

«Единая Диспетчерская Служба Жилищно-Коммунального Хозяйства ВОСТОК» (ЕДС ЖКХ) — межмуниципальный проект, реализуемый под патронажем Государственной Жилищной Инспекции Московской области. Создание Единых Диспетчерских Служб ЖКХ является приоритетным проектом Правительства Московской Области, нацеленным на повышение качества оказываемых населению услуг в сферах ЖКХ и благоустройства, прозрачности и открытости происходящих процессов в отрасли для жителей, улучшение взаимодействия коммунальных служб различных уровней, объективности мониторинга и контроля своевременности проведения работ в течение всего жизненного цикла каждой заявки. С 1 апреля 2017 года служба ЕДС ЖКХ стала межмуниципальной и обслуживает на данный момент более 2150 многоквартирных домов в г.о. Щелково, г.о. Электросталь, г.о. Воскресенск, г.о. Красногорск и г.о. Пушкино.

За время работы ЕДС ЖКХ стала для жителей незаменимым помощником в быстром решении коммунальных проблем. На сегодняшний день на диспетчерские пульты поступает не менее 1300 обращений в сутки, их обрабатывают 19 диспетчеров по многоканальным телефонам, круглосуточно, без перерыва и выходных. Бесплатный единый диспетчерский номер ЕДС ЖКХ – доступен как со стационарного, так и с мобильного номера телефона. Так же жители Московского региона могут обратиться по телефону.

Подать заявку в ЕДС можно через сайт в Личном Кабинете или с помощью мобильного приложения ЕДС ЖКХ, которое доступно для скачивания в App Store и Play Market. Инструкция по установке и скачивания приложения можно найти здесь.

ЕДС ЖКХ проводит обработку обращений граждан по всему спектру вопросов, связанных с эксплуатацией жилищного фонда, коммунальной инфраструктуры, санитарным содержанием общегородских и придомовых территорий, парков, детских площадок, работой внутриквартального и уличного освещения, содержанием дорог. Служба принимает заявки как текущего, так и аварийного характера. Помимо приема заявок от жителей и передачи их в соответствующие обслуживающие и ресурсоснабжающие организации для исполнения, в функционал специалистов ЕДС также входит осуществление контроля за выполнением работ и подтверждение выполнения заявок посредством обратной связи с клиентом. Актуальный список управляющих организаций и ресурсоснабжающих организаций с которыми сотрудничает ЕДС ЖКХ можно посмотреть здесь.

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба управляющей организации должна работать в соответствии с требованиями ПП РФ № 416. Поэтому мы часто рассказываем о том, как УО организовать эту службу и не допустить нарушений. Сегодня читайте о порядке приёма диспетчером АДС заявки от жителя дома.

Составляем должностную инструкцию для диспетчера АДС

Порядок и сроки приёма заявок в АДС прописаны в постановлениях Правительства РФ

Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV постановления Правительства РФ от 15.05.2013 № 416. Новую редакцию правил работы АДС в этот документ внесло постановление Правительство РФ от 27.03.2018 № 331.

Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС.

Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки её автору.

При этом диспетчер должен соблюдать порядок приёма обращения собственника или жителя многоквартирного дома. Алгоритм условно можно разделить на 9 этапов:

Кратко поговорим о каждом из этих шагов, некоторые из которых обязательны для всех типов заявок, а несколько совершаются диспетчером лишь при необходимости, в зависимости от ситуации.

Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке

Заявка от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи:

Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику АДС отведено 10 минут на их обработку.

При приёме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения.

Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от её характера.

Как УО организовать эффективную работу АДС с заявками жителей

Регистрация заявки в журнале и информирование заявителя

Диспетчер принял звонок, обратившийся в АДС изложил суть заявления. Теперь сотрудник службы должен зарегистрировать заявку. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок.

Это может быть электронный журнал учёта или обычный, на бумаге (п.п. 12, 17 ПП РФ № 416). Если УО ведёт журнал в письменной форме, то он должен быть прошнурован, пронумерован и скреплён печатью АДС. Журнал должен быть единый для всех видов обращений, поступивших в АДС управляющей организации.

УО должна помнить, что журнал заявок аварийно-диспетчерской службы входит в состав технической документации многоквартирного дома и подлежит длительному хранению – 5 лет (п. 1.5 Правил № 170). При смене управляющей компании или организации ТСЖ, смене формы управления домом журнал должен быть передан новой компании/в ТСЖ или собственникам вместе с остальными документами, указанными в п.п. 24, 26 ПП РФ № 491 и п. 1.5 Правил № 170.

Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные обращения заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может тут же проинформировать о них жителя.

Составление плана действий и взаимодействие с городскими службами

Когда заявка зарегистрирована, все необходимые сведения о ситуации получены, диспетчер должен принять следующие решения:

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник АДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать пометку в журнале заявок (п. 17(1) ПП РФ № 416).

Порядок взаимодействия АДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплён внутренним документом компании. Как правило, он называется «Инструкция/Положение по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города». При этом содержание инструкции не должно противоречить таким же правилам, установленным муниципалитетом.

Помимо инструкции о порядке обмена информацией с городскими службами и другими диспетчерскими, УО может создать наглядный плакат с указанием, кому, куда и при каких обстоятельствах звонить.

Проверяем, соответствует ли АДС требованиям постановления № 416

Информирование потребителя о сроках выполнения заявки и согласование времени проведения работ

Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки её будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя.

Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников УО или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.

Заметно облегчить и ускорить все действия диспетчера АДС при приёме, регистрации и передаче на исполнение обращений поможет сервис «АДС на 100%». Сервис прост в использовании и уже содержит электронный журнал регистрации. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам потребителей, назначать исполнителей, онлайн отправлять им сведения о новой заявке, прикреплять файлы и записи разговоров, вести документооборот. Интересно?

Чтобы принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса для автоматизации диспетчерской – «АДС на 100%», оставьте заявку, и мы свяжемся с вами.

Собственники помещений в многоквартирных домах не всегда довольны работой управляющих организаций. Они отправляют жалобы и предложения к работе УО. В связи с этим разработчики ГИС ЖКХ реализовали возможность направлять жалобы и предложения управляющим организациям в электронной форме через ГИС ЖКХ.Разберемся, как работать с обращениями граждан в системе, узнаем насколько это удобно управляющим организациям.

Как работать с обращениями в ГИС ЖКХ

Государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства позволяет не только вести мониторинг деятельности управляющей организации, но и подавать официальные обращения по проблемам жилищно-коммунального хозяйства как в управляющие компании, ТСЖ, ЖСК, так и в надзорные органы.

В случае недовольства собственника работой управляющей организации он может написать жалобу в личном кабинете ГИС ЖКХ. Эти жалобы архивируются в системе, данные по ним строго упорядочены: от кого, когда, какая жалоба поступила. Этот сервис разработчики системы рассматривают как возможность подать официальное заявление. Для работы с обращениями граждан в ГИС ЖКХ, сотрудник управляющей организации должен следить за ними в личном кабинете.

Для того, чтобы просмотреть жалобы:

С помощью этих разделов вы сможете контролировать сроки, в которые нужно дать ответ на поступившие обращения, а также посмотреть статистику обращений вашей организации.

5 рекомендаций, как организовать работу с жалобами в УК

Сроки ответов на обращения

Сроки ответов на обращения собственников могут быть разными. Это зависит от характера жалобы. ГИС ЖКХ вам об этом напомнит. В каждом обращении вы увидите уведомление, что управляющая организация должна дать ответ строго в установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ сроки.

Рассмотрим нормативно-правовые акты, в которых даются ссылки на срок ответа на обращение собственника в управляющую организацию:

1. Постановление правительства РФ от 23.09.2010 № 731 говорит о том, что УО должна в течение 10 дней:

2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 обязует:

3. Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 говорит о том, что УО в течение пяти дней с момента поступления запроса предоставляет собственнику информацию о перечнях, объёмах, качестве и периодичности оказанных услуг, выполненных работ.

Отвечать на обращения своевременно в интересах компании, потому что, не получив ответа, собственник обратится в государственные органы, которые могут организовать внеплановую проверку. А с 1 января 2018 года ГЖИ сможет контролировать работу с обращениями управляющих организаций и в ГИС ЖКХ.

Как работать с жалобами и избежать эмоционального выгорания

Альтернативы обращениям в ГИС ЖКХ

Система – удобный инструмент для работы с обращениями. Все жалобы и предложения собственников помещений копятся в одном месте. Ответственный сотрудник управляющей организации может следить за тем, в какие сроки следует ответить на обращение.Работа с обращениями в системе позволит управляющей компании сократить количество бумажных обращений.Органы ГЖН смогут дистанционно проверить как сотрудники УО работают с обращениями. Для проверки жалоб в ГИС ЖКХ проверяющим не понадобится запрашивать печатные документы.

Недостатки работы с жалобами в ГИС ЖКХ

Первый минус – не все собственники зарегистрированы на портале Госуслуг. Например, пожилые люди предпочтут более привычный способ – письменные обращения. Так возникает путаница. Часть обращений поступает в управляющую организацию в электронном виде, другая часть – в письменной форме.Второй недостаток – любой гражданин, зарегистрированный в ГИС ЖКХ может отправить жалобу управляющей компании. И неважно, является он собственником помещения в многоквартирном доме по которому отправил жалобу или нет. Так управляющие компании попадают под угрозу получить тысячи обращений, ответы на которые обязаны будут дать. Также есть возможность переадресовать обращение другой управляющей организации. Работа с жалобами будет отнимать у работников время, которые они могли бы потратить на улучшение условий содержания общего имущества в многоквартирных домах.

За что на управляющую компанию могут пожаловаться в Роспотребнадзор

Как управляющие компании отнеслись к работе с обращениями в ГИС ЖКХ

Сотрудники управляющих организаций говорят о том, что уследить за всеми жалобами не так-то просто. Если бы они были сконцентрированы в одном-двух местах, то проблем было бы меньше.

Ответственность

Если управляющая организация оставила без внимания обращение собственника, направленное в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ и иными нормативно-правовыми актами, то ей грозит административная ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ. Размер штрафа составляет от 5 до 10 тысяч рублей. Согласитесь, если обращений, оставленных без ответа, много, то и ущерб от выплаты штрафов может быть значительным.

Чтобы упростить и систематизировать работу управляющих организаций с заявками и обращениями жителей домов, мы разработали удобный сервис «АДС на 100%». Он поможет правильно выстроить ежедневную деятельность диспетчерской и систематизирует переписку компании с клиентами. Получите демо-доступ уже сейчас.

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы в МКД начинают работать по новым правилам, которые утвердило постановление Правительства РФ от 27.03.2018 № 331. Узнайте, к чему готовиться.

Профстандарт: Диспетчер аварийно-диспетчерской службы

Аварийно-диспетчерская служба ежедневно следит за работой внутридомовых инженерных систем дома и качеством коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.

АДС готова 24 часа в сутки регистрировать и контролировать выполнение заявок от собственников и пользователей помещений в МКД. Собственники и пользователи помещений в МКД обращаются в аварийную службу, если что-то пошло не так с:

Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения

Собственники и пользователи помещений в МКД могут обратиться в АДС с заявками об исполнении других обязательств УО, ТСЖ или ЖСК.

Организация достойного и по новым правилам аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ и ЖК.

Порядок составления отчёта об аварийных ситуациях при теплоснабжении

Сроки устранения аварий

Сейчас сроки ликвидации аварий прописаны в ПП РФ № 416 скудно. Сказано, что АДС должна незамедлительно ликвидировать засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения и мусоропроводов.

Сроков на устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения вообще нет.

Законодатели решили, что раз телепорт ещё не изобрели, сроки ликвидации аварий нужно детализировать. По новым правилам, которые вступят в силу с 1 марта 2019 года, ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД аварийно-диспетчерская служба должна в течение 5 минут. Дольше заставлять ждать человека нельзя.

Не успели ответить – перезвоните в течение 10 минут с момента поступления звонка. Или же предусмотрите возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после поступления.

Полчаса с момента регистрации заявки отводится на локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения можно потратить два часа с момента регистрации заявки.

А вот устранить саму аварию нужно не дольше чем за 3 дня с даты аварийного повреждения. При этом при таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.

Кроме того, при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.

Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.

После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.

Срок устранения мелких неисправностей согласовывается с заявителям. Это может быть хоть 2 часа ночи, всё равно нужно выехать, потому что АДС работает круглосуточно.

Регистрация заявок

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы смогут выбирать, как им регистрировать заявки:

В обоих случаях – с использованием записи телефонного разговора.

Порядок действий при поступлении заявки такой:

ГИС, сдавайся! (часть VI) Вносим данные об ограничении и перерывах в предоставлении КУ

Выезд на объект

Сотрудники аварийно-диспетчерской службы берут с собой на выезд необходимые оборудование и материалы, служебное удостоверение, одноразовые бахилы и опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду), на котором будут указаны название организации, фамилия, имя и отчества, и профессиональная специализация.

Если для отработки заявки сотруднику АДС нужно попасть в помещение в МКД, аварийно-диспетчерская служба заранее предупреждает об этом собственника или пользователя помещения, сообщает:

Чтобы проверить, что заявка отработана, АДС попросит исполнителя сфотографировать результат и будет периодически опрашивать собственников и пользователей помещений в МКД. Всё серьёзно, результаты контроля будут вноситься в журнал учёта заявок или ГИС ЖКХ, если учёт заявок ведётся там.

Как не получить штраф за грубое нарушение лицензионных требований при организации аварийно-диспетчерского обслуживания жителей

В нашем новом сервисе (программе) «АДС на 100%» мы учли все требования постановления Правительства РФ от 27.03.2018 № 331, а также требования постановлений Правительства РФ № 354, № 416 и № 1090, постановления Госстроя РФ № 170 и ГОСТа 56037-2014.

Функционал сервиса  позволяет управляющим организациям перейти с бумажных носителей и Excel-файлов на современный электронный формат и упрощает работу с обращениями жителей и третьих лиц, ведёт запись телефонных разговоров и контролирует работу сотрудников на выезде (сантехники, электрики, мастера). В нём настроена интеграция с IP-телефонией и ГИС ЖКХ. В качестве бонуса управляющие организации получают два мобильных приложения: одно для общения и информирования жителей, второе для управления бригадами на выезде.

В сервис «АДС на 100%» мы включили все возможности традиционных систем для компьютеров и дополнили их современными инструментами. Это поможет управляющим организациям любого размера усовершенствовать свою работу. Вы сможете отказаться от устаревших программ и бумажных журналов, сэкономите на автоматизации, увеличите эффективность обслуживания жителей и привлечёте больше клиентов.

Таким образом, использование сервиса «АДС на 100%» гарантирует управляющим организациям, что работа их аварийно-диспетчерских служб будет полностью соответствовать всем лицензионным требованиям законодательства, что поможет организациям укрепить свои позиции на рынке.

А самое приятное в сервисе «АДС на 100%» — его цена. Она составляет всего 1900 рублей + 40 рублей за МКД в месяц.

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ НА БЕСПЛАТНОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ СЕРВИСА