На созвоне с клиентом почему-то не работают камера и микрофон, платформа для запуска рекламы отказывается принимать оплату картой, а сервис музыки начал предлагать инди-поп вместо рока. Когда пользуешься десятками сервисов на работе и в свободное время, где-то может закрасться неприятная ошибка. Не всегда получается решить ее самостоятельно или забить проблему в «Поиск». Как раз в таких случаях поможет служба поддержки. Показываем на реальных примерах, где ее найти в сервисах «Яндекса» и как сформировать запрос.
Когда следует обращаться в поддержку «Яндекса»
Перед тем, как обратиться в «Яндекс» с описанием своей проблемы, ошибки или бага, стоит поискать ответ на вопрос в «Справке». Это отдельный сервис с удобным содержанием: внутри вложенные подразделы по темам и блок с частыми вопросами.
На главной «Справки» расположены сервисы, по которым чаще всего появляются вопросы: «Поиск», «Браузер», «Вебмастер», «Почта» и «Диск»
Сейчас в «Справке» выложены инструкции к 100+ сервисам, приложениям и устройствам «Яндекса». Причем там можно найти ответы не только простые вопросы вроде «Где Дзен и Новости?», но еще и решение проблем опытных пользователей. Например:
- Способы обращения в службу поддержки
- Когда обращаться через чат
- Когда обращаться через почту
- Как найти службу поддержки в популярных сервисах
- А можно ли позвонить в «Яндекс»
- Как правильно составить письмо в службу поддержки «Яндекса»
- Коротко о главном
- Как писать в техподдержку
- Знакомьтесь – это оператор и он ваш друг
- Выберите правильный канал коммуникации с брендом
- Пишите запрос правильно
- Шаг, который нельзя пропускать
Способы обращения в службу поддержки
Служба принимает обращения через электронную почту и в чате. Выбор способа зависит от конкретных сервисов. Например, проблему с работой «Браузера» можно решить только через форму обратной связи и получить ответ по почте. Вопросы по «Директу» принимают по email, в чате и даже по телефону. А у «Маркета» есть чат-бот для знакомства с сервисом и решения частых вопросов в интерактивном формате.
Когда обращаться через чат
Пишите в чат, если хотите быстро решить свою проблему. Например, в чате можно:
Чаты работают внутри «Яндекс Мессенджера» с 9:00 до 21:00 по московскому времени. В них можно использовать фразы для общения с чат-ботом или же сразу переписываться напрямую с оператором.
Отдельные чаты предусмотрены для каждого продукта. Например, при проблеме с покупкой билетов работает чат «Афиши», с запуском рекламы — «ПромоСтраниц». А если нужно уточнить свое местоположение, то поможет диалог со специалистом внутри «Главной Страницы».
В чат-боте «Поддержки ПромоСтраниц» можно выбрать одну из 7 тем и получить автоматический ответ с инструкцией
Когда обращаться через почту
Отправляйте письмо, если проблему нельзя решить сразу или же требуется помощь специалистов из нескольких сервисов «Яндекса». Например, по почте можно:
Это можно сделать через страницу службы поддержки. Когда вы выберете сервис и проблему из списка, на сайте появится отдельная форма для ввода данных. В ней нужно описать ситуацию, загрузить по инструкции техническую информацию и прикрепить скриншоты. Ниже расскажем, как это сделать правильно. Ответ от специалиста придет на адрес электронной почты, который вы указываете в этой форме. Сообщить о нарушении можно через отдельную форму.
На странице «Службы поддержки» можно выбрать способ обращения. Если хотите написать письмо, придется пройти небольшой опрос
Как найти службу поддержки в популярных сервисах
Почти во всех сервисах «Яндекса» ссылку на службу можно найти внизу каждой страницы — такой блок есть в «Почте», «Музыке», «Диске», «Директе», «Метрике», «Вебмастере», «Кинопоиске» и «360 для бизнеса».
Внизу страницы есть меню с разделами сайта, в том числе «Справкой»
В части сервисов ссылка расположена в левом блоке. Например, у «Календаря» и «Кью». На странице технической поддержки Yandex Cloud указаны тарифы по настройке сервиса и диагностике ошибок.
У некоторых сервисов «Яндекса» заветная ссылка на службу расположена в меню слева
Если среди ссылок есть «Справка», то клик перенаправляет пользователя на страницу с частыми вопросами. На ней в меню слева можно нажать на «Служба поддержки» и описать проблему. Клик по ссылке «Обратная связь» упрощает эту цепочку и сразу открывает форму для вопросов или чат с оператором в «Мессенджере».
У молодых сервисов вроде «Лавки» нет формы для обратной связи, только страница с ответами на частые вопросы поставщиков и курьеров.
А у «Маркета» есть виртуальный помощник по подключению — чат-бот, который работает в «Телеграм», и его конспект в формате PDF. Внутри заложен мини-курс с ответами на частые вопросы предпринимателей. « Поддержка продавцов „Маркета“» также работает через Telegram.
А можно ли позвонить в «Яндекс»
«Яндекс» круглосуточно принимает звонки от рекламодателей. Специалисты «Директа» дают советы по продвижению исходя из целей и специфики бизнеса. Способ связи по телефону стоит выбрать, если проблема касается только настроек рекламы, а не бухгалтерской отчетности или зачисления платежей. В других случаях лучше обратиться по почте и ждать суммарного ответа от разных отделов «Яндекса».
Связаться с отделом клиентского сервиса можно по бесплатному номеру 8 800 234-24-80. Телефоны службы для Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Нижнего Новгорода и других городов указаны на странице отдела.
В отделе клиентского сервиса можно получить советы и технологические решения по настройке рекламы. Специалисты консультируют по телефону
Также позвонить можно в «Яндекс Практикум». По номеру 8-800-700-93-29 специалист поможет решить проблемы с техникой для обучения, прохождением курса или его оплатой.
Как правильно составить письмо в службу поддержки «Яндекса»
Перед тем, как начать писать письмо или задать вопрос в чате, стоит собрать данные по ситуации. Специалисты смогут быстрее решить проблему, если у них на руках будут подробное описание ситуации, скриншоты ошибок, идентификаторы и техническая информация. Одним словом, все, что помогло выйти в интернет, но привело к проблеме.
Не имеет значения, насколько простой вопрос вы зададите, главное — подробно описать проблему и получить ее решение от специалиста.
Скриншоты. Зафиксируйте проблему: сохраните скриншот всплывающей ошибки, заполненных полей имени и почты, местоположения и так далее. Не нужно передавать только информацию вроде CVV-кода от карты. Часто в формах для обращения есть поле, в котором можно прикрепить до 20 файлов, в том числе скриншоты.
Сделайте скриншот в тот момент, когда система выдает ошибку. Если никаких красных полей не появляется, тогда зафиксируйте введенные данные
Данные. Затем проверьте, можно ли найти информацию, связанную с ошибкой: номер, идентификатор, email и т. д. Например, для оплаты подписки использовался ID, а после оплаты билетов или продуктов на почту пришел номер заказа. Эти данные позволят специалисту быстро идентифицировать вас в системе.
В письме от «Календаря» на почте могут оказаться и email-адрес, и ссылка на видеовстречу в «Телемосте»
Техническая информация. После вернитесь на вкладку с формой и посмотрите, что еще требуется указать. Например, проблему с работой сайтов не решить без проверки скорости интернета и версии браузера. В форме будет пошаговая инструкция для получения этой информации.
Если хотите получить ответ на почту, то в разделе «Служба поддержки» нужно заполнить форму
Коротко о главном
Мы часто пишем, как сотрудники отдела заботы должны общаться с клиентами. Но еще ни разу не рассказывали о том, как клиентам общаться с операторами службы поддержки. Пришло время это исправить.
Собрали советы, как писать в поддержку, чтобы решать проблемы быстро, эффективно и без вреда для нервной системы.
Как писать в техподдержку
Напоминаем: наши советы — не панацея. Ситуации бывают разные, исключения случаются. Однако чаще всего эти рекомендации работают, проверено👌
Мы понимаем, что иногда проблемы выбивают из колеи и рушат все планы. Расстраиваться, нервничать, злиться, когда что-то пошло не так, — нормально. Но важно держать эмоции под контролем.
Решить проблему они не помогут. Однако могут ввести в ступор и вас, и других людей. На эмоциях бывает сложно четко сформулировать мысль и трезво оценить ситуацию. Поэтому прежде чем звонить или писать в техподдержку, успокойтесь.
Знакомьтесь – это оператор и он ваш друг
Оператор службы поддержки — это представитель бренда. Но если у вас возникла проблема с продукцией или услугой компании, лично он ни в чем не виноват. Не стоит спускать всех собак на него.
Напротив, оператор — ваш помощник. Человек, который договаривается с брендом, чтобы решить вашу проблему. Да, он будет задавать уточняющие вопросы. Да, возможно он не сможет помочь вам сию секунду и попросит дать ему немного времени.
Наберитесь терпения и постарайтесь действовать с оператором сообща: спокойно отвечайте на все его вопросы и выполняйте все шаги, которые он просит. Вместе вы сможете добиться результата быстро и безболезненно для всех сторон.
Каналы самообслуживания — это быстро и практично. Попробуйте найти ответ на ваш вопрос в FAQ или базе знаний. В них есть ответы на большую часть обращений, которые поступают в службу поддержки.
Но если вам лень искать информацию самостоятельно, ничего страшного 😉 Смело пишите в поддержку, вам помогут.
И, конечно, не забывайте о стандартных способах, которые помогают решить большую часть проблем: старая добрая перезагрузка компьютера или программы, кнопки включить/выключить, открыть/закрыть.
Выберите правильный канал коммуникации с брендом
По нашему опыту можем сказать — лучше выбирать соцсети и мессенджеры. Ловите аргументы:
Пишите запрос правильно
Максимально подробно опишите свою проблему. Укажите данные, которые помогут идентифицировать вас, как клиента:
Если возможно, приложите фото или скрины. Это поможет оператору быстро вникнуть в проблему и решить ее, а не тратить свое и ваше время на дополнительные вопросы и уточнение информации.
Шаг, который нельзя пропускать
Вас когда-нибудь просили оценить работу оператора после того, как проблема была решена? Очень надеемся, что вы это сделали. А если нет, возьмите на заметку на будущее — очень важно проходить опросы по оценке качества поддержки.
Обычно это занимает пару минут. Иногда вас могут попросить заполнить гугл-форму или оценить поддержку прямо в соцсетях с помощью кнопок.
Если каждый клиент проголосует, бренд сможет увидеть, что с поддержкой не так, и исправить это. Ваш опыт взаимодействия с компанией поможет бренду в будущем стать лучше. А классным операторам ваша обратная связь, возможно, принесет премию 😉
Посмотрите, так выглядит диаграмма, построенная по результатам опроса клиентов в сервисе для поддержки клиентов Angry. Space. Каждое «плохо» внимательно изучит начальство компании или руководитель отдела заботы. Если он обнаружит ошибки или недочеты, будут приняты меры.
Интерфейс сервиса для поддержки клиентов Angry. Space
Вы, как никто другой, заинтересованы в том, чтобы ваш вопрос уладили как можно скорее и качественнее. Приложите со своей стороны немного усилий.
Согласитесь, наши советы несложные. Однако если держать их в голове и применять на практике, общение с операторами поддержки станет более комфортным и эффективным. И, как правило, более коротким, потому что все вопросы будут решаться быстрее.
