Диспетчера в доме обслуживания и 9 шагов приема заявки диспетчером аварийно-диспетчерской службы

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба управляющей организации должна работать в соответствии с требованиями ПП РФ № 416. Поэтому мы часто рассказываем о том, как УО организовать эту службу и не допустить нарушений. Сегодня читайте о порядке приёма диспетчером АДС заявки от жителя дома.

Составляем должностную инструкцию для диспетчера АДС

«______» _______________ 20___ г.

Специалиста диспетчерской службы
(обеспечение контроля предоставления жилищно-коммунальных услуг)

1. Общие положения

1.2. Специалист диспетчерской службы относится к категории специалистов, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя ЖЭУ.

1.4. На должность специалиста диспетчерской службы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование — программы подготовки специалистов среднего звена или высшее образование — бакалавриат или среднее профессиональное образование — программы подготовки специалистов среднего звена (непрофильное) и дополнительное профессиональное образование в области управления многоквартирным домом или высшее образование (непрофильное) и дополнительное профессиональное образование в области управления многоквартирным домом.

1.5. Требования к опыту практической работы специалиста диспетчерской службы: не менее одного года в области управления многоквартирными домами при среднем профессиональном образовании.

1.6. Специалист диспетчерской службы должен знать:

1.7. Специалист диспетчерской службы в своей деятельности руководствуется:

• законодательными и иными нормативными актами, регламентирующими вопросы производственно-экономической деятельности предприятия;
• методическими и нормативными материалами, касающимися деятельности жилищного фонда ЖЭУ;
• правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда;
• уставом предприятия;
• приказами и распоряжениями директора предприятия;
• настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности

Специалист диспетчерской службы выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Обоснование выбора способа оказания услуг и выполнения работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме.

2.2. Определение исполнителей (подрядчиков) работ и услуг.

2.3. Осуществление мероприятий для заключения договоров с региональным оператором по сбору, транспортировке, хранению и утилизации твердых бытовых отходов, а также специализированными организациями по дератизации, дезинсекции.

2.4. Материально-техническое обеспечение выполнения плановых заданий.

2.5. Проведение плановых и внеплановых осмотров общего имущества в многоквартирном доме.

2.6. Подготовка предложений для собственников по планам содержания и текущего ремонта элементов благоустройства и территории, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме.

2.7. Подготовка предложений для собственников по вопросам благоустройства и содержания зеленых насаждений.

2.8. Подготовка отчетов по выполнению плановых заданий.

2.9. Проверка выполнения мероприятий по санитарному содержанию, летней и зимней уборке территории, озеленению.

2.10. Подготовка материальной базы организации для проведения зимней и летней уборки.

2.11. Плановый и внеплановый осмотр общего имущества в многоквартирном доме.

2.12. Подготовка предложений для собственников по планам содержания и текущего ремонта инженерных систем, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме.

2.13. Подготовка предложений для собственников по вопросам энергосбережения, применения новых материалов, современного оборудования при организации ремонтных работ.

2.14. Проверка выполнения мероприятий по содержанию и текущему ремонту многоквартирных домов.

2.15. Подготовка инженерных систем многоквартирных домов к сезонной эксплуатации.

2.16. Разработка заданий для исполнителей услуг и работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме.

2.17. Подготовка плановых и внеплановых осмотров общего имущества в многоквартирном доме.

В случае служебной необходимости специалист диспетчерской службы может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, по решению заместителя директора по производству, в порядке, предусмотренном законодательством.

Специалист диспетчерской службы имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Получать необходимую для выполнения должностных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.6. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой.

3.7. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Специалист диспетчерской службы несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.1.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.1.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.

4.2. Оценка работы специалиста диспетчерской службы осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы специалиста диспетчерской службы является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы специалиста диспетчерской службы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ЖЭУ.

5.2. В связи с производственной необходимостью специалист диспетчерской службы обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

С инструкцией ознакомлен ______/____________/ «__» _______ 20__ г.

«______» _______________ 20___ г.

1. Общие положения

1.2. Диспетчер здания относится к категории специалистов, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя ЖЭУ.

1.4. На должность диспетчера здания назначается лицо, имеющее высшее образование — бакалавриат или высшее образование (непрофильное) и дополнительное профессиональное образование в области эксплуатации гражданских зданий или управления многоквартирными домами. Рекомендуется дополнительное профессиональное образование — программы повышения квалификации не реже одного раза в два года.

1.5. Требования к практическому опыту работы диспетчера здания: стаж работы в сфере эксплуатации зданий, сооружений, технических систем и технологического оборудования не менее двух.

1.6. Диспетчер здания должен знать:

• схемы инженерных коммуникаций здания, на которых указываются сети энерго-, водо-, газо- и теплоснабжения, расположенные на территории здания;
• сведения, характеризующие системы энергоснабжения, водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции и кондиционирования;
• инструкции по эксплуатации автоматизированных средств диспетчерского и технологического управления и систем контроля;
• инструкции по предотвращению и ликвидации технологических нарушений;
• порядок эвакуации;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
• правила внутреннего трудового распорядка.

1.7. Диспетчер здания в своей деятельности руководствуется:

• законодательными и иными нормативными актами, регламентирующими вопросы производственно-экономической деятельности предприятия;
• методическими и нормативными материалами, касающимися деятельности жилищного фонда ЖЭУ;
• правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда;
• уставом предприятия;
• приказами и распоряжениями директора предприятия, главного инженера и начальника ЖЭУ;
• настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности

Диспетчер здания выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление контроля за исправным состоянием и безопасной эксплуатацией систем энергоснабжения, отопления, водоснабжения, канализации, вентиляции, кондиционирования и автоматики.

2.2. Разработка и ведение заданных режимов работы тепловых энергоустановок и сетей в здании.

2.3. Обеспечение устойчивости систем теплоснабжения и теплопотребления.

2.4. Обеспечение экономичности работы систем теплоснабжения и рационального использования энергоресурсов при соблюдении режимов потребления.

2.5. Предотвращение и ликвидация технологических нарушений при производстве, преобразовании, передаче и потреблении тепловой энергии.

2.6. Локализация аварий и восстановление режима работы.

2.9. Осуществление управления с диспетчерского пункта и щитов управления, оборудованных средствами диспетчерского и технологического управления и системами контроля, а также укомплектованных оперативными схемами.

2.10. Ведение диспетчерской документации.

2.11. Осуществление защиты указанных инженерных систем от несанкционированного доступа посторонних лиц.

2.12. В случае несанкционированного доступа незамедлительное сообщение лицам, ответственным за эксплуатацию указанных систем.

2.13. Незамедлительное оповещение должностных лиц, органов внутренних дел, контрольных и надзорных органов, территориальных органов безопасности в случае совершения террористических актов, других противоправных деяний, возникновения аварийных и чрезвычайных ситуаций.

2.14. Обеспечить оповещение и эвакуацию находящихся в здании людей посредством автоматизированных систем (средств) контроля и обеспечения безопасности (сигнализации, аварийного освещения, аварийного отключения производственного оборудования и других).

2.16. Проверять исправность контрольно-измерительных приборов, приборов автоматического регулирования по графику.

2.17. Вести ежедневный контроль за температурой, давлением теплоносителя, воздуха до и после калорифера, температурой воздуха внутри помещений в контрольных точках с записью в журнале.

2.18. При обходе обращать внимание на: положение дросселирующих устройств, плотность закрытия дверей вентиляционных камер, люков в воздуховодах, прочность конструкции воздуховодов, смазку шарнирных соединений, бесшумность работы систем, состояние виброоснований, мягких вставок вентиляторов, надежность заземления и т.д.

2.19. В процессе эксплуатации систем горячего водоснабжения следует:

• следить за исправностью оборудования, трубопроводов, арматуры, контрольно-измерительных приборов и автоматики, устранять неисправности и утечки воды;
• вести контроль за параметрами теплоносителя и его качеством в системе горячего водоснабжения.

2.20. Принимать меры по выполнению срочных заявок на ремонт оборудования.

2.21. При приемке смены диспетчер:

• знакомится с состоянием, схемой и режимом работы тепловых энергоустановок, находящихся в его ведении, в объеме, определяемом соответствующими инструкциями;
• получает сведения от сдавшего смену об оборудовании, за которым необходимо вести особо тщательное наблюдение для предупреждения нарушений в работе, и об оборудовании, находящемся в резерве и ремонте;
• выясняет, какие работы выполняются в здании;
• проверяет и принимает инструмент, материалы, ключи от помещений, необходимую документацию;
• знакомится со всеми записями и распоряжениями за время, прошедшее с его предыдущего дежурства;
• докладывает непосредственному начальнику о вступлении в дежурство и недостатках, выявленных при приемке смены;
• оформляет приемку-сдачу смены записью в журнале или ведомости за его подписью и подписью сдающего смену.

В случае служебной необходимости диспетчер здания может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, по решению заместителя директора по производству, в порядке, предусмотренном законодательством.

Диспетчер здания имеет право:

3.1. Запрашивать и получать необходимую информацию и документы, относящиеся к вопросам его деятельности.

3.3. Вносить предложения непосредственному руководителю по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.

3.4. На благоприятные условия для профессиональной деятельности.

3.5. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.6. На повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ и иными федеральными законами.

3.7. На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.8. На иные права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Диспетчер здания несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.1.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.1.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.

4.2. Оценка работы диспетчера здания осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы диспетчера здания является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы диспетчера здания определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ЖЭУ.

5.2. В связи с производственной необходимостью диспетчер здания обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

С инструкцией ознакомлен ______/____________/ «__» _______ 20__ г.

«______» _______________ 20___ г.

Диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ)

1. Общие положения

1.2. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) относится к категории специалистов, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя ЖЭУ.

1.4. На должность диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) назначается лицо, имеющее:

• среднее (профильное средне-специальное) образование;
• стаж работы в сфере ЖКХ от года.

1.5. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) должен знать:

• технологию оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонтных работ;

• нормативы услуг по эксплуатации и ремонту жилья для населения;

• планы и схемы инженерных коммуникаций обслуживаемой территории;

• сведения, характеризующие системы энергоснабжения, водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции и кондиционирования;

• инструкции по эксплуатации автоматизированных средств диспетчерского и технологического управления и систем контроля;

• инструкции по предотвращению и ликвидации технологических нарушений;

• технологию и организацию ремонтных работ, технического обслуживания жилых домов, нормы времени на ремонт жилых домов обслуживаемой территории;

• порядок взаимодействия с аварийно-ремонтными подразделениями;

• стандарты соответствия жилищно-коммунальных услуг;

• телефоны экстренных служб;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

• правила внутреннего трудового распорядка;

• законодательные и нормативные правовые акты, распорядительные и нормативные материалы по вопросам производственного планирования и оперативного управления деятельностью жилищных организаций.

1.6. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) в своей деятельности руководствуется:

• законодательными и иными нормативными актами, регламентирующими вопросы производственно-экономической деятельности предприятия;
• методическими и нормативными материалами, касающимися деятельности жилищного фонда ЖЭУ;
• правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда;
• уставом предприятия;
• приказами и распоряжениями директора предприятия, главного инженера и начальника ЖЭУ;
• настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности

Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление контроля за:

• исправным состоянием и безопасной эксплуатацией систем энергоснабжения, отопления, водоснабжения, канализации, вентиляции, кондиционирования и автоматики;
• выполнением графика устранения аварийных повреждений и неисправностей инженерного оборудования жилых домов и встроенных нежилых помещений;
• защитой инженерных систем от несанкционированного доступа посторонних лиц, в случае несанкционированного доступа незамедлительно сообщить лицам, ответственным за эксплуатацию указанных систем.

2.2. Незамедлительное оповещение должностных лиц, органов внутренних дел, контрольных и надзорных органов, территориальных органов безопасности в случае совершения террористических актов, других противоправных деяний, возникновения аварийных и чрезвычайных ситуаций.

2.3. Разработка и ведение заданных режимов работы тепловых энергоустановок и сетей на обслуживаемой территории.

2.4. Обеспечение устойчивости систем теплоснабжения и теплопотребления на обслуживаемой территории.

2.5. Составление и регистрация актов расследования причин прекращения подачи воды, тепла, газа и т. д. и передача их в бухгалтерию для учета по расчетам с населением за коммунальные услуги.

2.6. Предотвращение и ликвидация технологических нарушений при производстве, преобразовании, передаче и потреблении тепловой энергии на обслуживаемой территории.

2.7. Локализация аварий и восстановление режима работы на обслуживаемой территории.

2.9. Осуществление управления с диспетчерского пункта и щитов управления, оборудованных средствами диспетчерского и технологического управления и системами контроля, а также укомплектованных оперативными схемами.

2.10. Ведение диспетчерской документации, подготовка ежемесячной справки о выполнении показателей по оценке качества содержания жилья и обслуживания населения.

2.11. Прием письменных и устных заявок и обращений от населения, проживающего на обслуживаемой территории, внесение их в оперативный журнал диспетчера, передача их мастерам жилищно-эксплуатационного участка на обработку и ответственным лицам; подготовка ответов по обращениям по вопросам, связанным с обслуживанием жилищного фонда, предоставления коммунальных и платных услуг населению.

2.12. Принятие мер по указаниям мастерам жилищно-эксплуатационного участка по вывешиванию информации об аварийном или плановом отключении жилых домов от воды, тепла, газ и т. п., а также по обеспечению подвода холодной воды на период отключения.

2.13. Осуществление контроля за отработкой заявок, жалоб, обращений, принятие необходимых мер.

2.14. Проверка исправности контрольно-измерительных приборов, приборов автоматического регулирования по графику.

2.15. Принятие и передача телефонограмм, сообщений об авариях, повреждениях, неисправностях сетей и конструкций зданий жилых домов, затоплении квартир и подвалов, протекании кровель, промерзаниях наружных стен и перекрытий, ухудшении условий эксплуатации, нарушениях благоустройства придомовых территорий, ухудшении ее санитарной очистки.

2.16. Ведение ежедневного контроля за температурой, давлением теплоносителя, воздуха до и после калорифера, температурой воздуха внутри помещений в контрольных точках с записью в журнале.

2.17. Принятие мер по выполнению срочных заявок на ремонт оборудования.

2.18. Подготовка ежемесячной справки о выполнении показателей по оценке качества содержания жилья и обслуживания населения.

2.19. Выполнение отдельных поручений непосредственного руководителя.

В случае служебной необходимости диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, по решению заместителя директора по производству, в порядке, предусмотренном законодательством.

Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися жилищного фонда ЖЭУ.

3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению обслуживания жилищного фонда.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Вносить предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

3.6. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и реализации прав.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.1.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.1.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.

4.2. Оценка работы диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы диспетчера жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ЖЭУ.

5.2. В связи с производственной необходимостью диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (ЖЭУ) обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

С инструкцией ознакомлен ______/____________/ «__» _______ 20__ г.

Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке

Заявка от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи:

• по телефону,
• через сайт,
• через мобильное приложение,
• через соцсети и мессенджеры,
• от сторонних организаций.

Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику АДС отведено 10 минут на их обработку.

При приёме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения.

Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от её характера.

Как УО организовать эффективную работу АДС с заявками жителей

Составление плана действий и взаимодействие с городскими службами

Когда заявка зарегистрирована, все необходимые сведения о ситуации получены, диспетчер должен принять следующие решения:

• что необходимо сделать для её выполнения;
• кто будет исполнять заявку;
• нужно ли при этом связываться с АДС других компаний (например, РСО), муниципальными службами, ЕДС и т.д.

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник АДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать пометку в журнале заявок (п. 17(1) ПП РФ № 416).

Порядок взаимодействия АДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплён внутренним документом компании. Как правило, он называется «Инструкция/Положение по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города». При этом содержание инструкции не должно противоречить таким же правилам, установленным муниципалитетом.

Помимо инструкции о порядке обмена информацией с городскими службами и другими диспетчерскими, УО может создать наглядный плакат с указанием, кому, куда и при каких обстоятельствах звонить.

Проверяем, соответствует ли АДС требованиям постановления № 416

Регистрация заявки в журнале и информирование заявителя

Диспетчер принял звонок, обратившийся в АДС изложил суть заявления. Теперь сотрудник службы должен зарегистрировать заявку. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок.

Это может быть электронный журнал учёта или обычный, на бумаге (п.п. 12, 17 ПП РФ № 416). Если УО ведёт журнал в письменной форме, то он должен быть прошнурован, пронумерован и скреплён печатью АДС. Журнал должен быть единый для всех видов обращений, поступивших в АДС управляющей организации.

УО должна помнить, что журнал заявок аварийно-диспетчерской службы входит в состав технической документации многоквартирного дома и подлежит длительному хранению – 5 лет (п. 1.5 Правил № 170). При смене управляющей компании или организации ТСЖ, смене формы управления домом журнал должен быть передан новой компании/в ТСЖ или собственникам вместе с остальными документами, указанными в п.п. 24, 26 ПП РФ № 491 и п. 1.5 Правил № 170.

Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные обращения заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может тут же проинформировать о них жителя.

Информирование потребителя о сроках выполнения заявки и согласование времени проведения работ

Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки её будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя.

Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников УО или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.

Заметно облегчить и ускорить все действия диспетчера АДС при приёме, регистрации и передаче на исполнение обращений поможет сервис «АДС на 100%». Сервис прост в использовании и уже содержит электронный журнал регистрации. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам потребителей, назначать исполнителей, онлайн отправлять им сведения о новой заявке, прикреплять файлы и записи разговоров, вести документооборот. Интересно?

Чтобы принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса для автоматизации диспетчерской – «АДС на 100%», оставьте заявку, и мы свяжемся с вами.

Порядок и сроки приёма заявок в АДС прописаны в постановлениях Правительства РФ

Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV постановления Правительства РФ от 15.05.2013 № 416. Новую редакцию правил работы АДС в этот документ внесло постановление Правительство РФ от 27.03.2018 № 331.

Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС.

Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки её автору.

При этом диспетчер должен соблюдать порядок приёма обращения собственника или жителя многоквартирного дома. Алгоритм условно можно разделить на 9 этапов:

1. Ответ на звонок/обработка сообщения.
2. Выявление причины и характера обращения.
3. Регистрация заявки и сообщение её номера заявителю.
4. Рассмотрение обращения и составление плана действий.
5. Взаимодействие с другими службами и органами власти.
6. Информирование заявителя о сроках исполнения заявки.
7. Согласование допуска сотрудников в помещение.
8. Передача заявки на исполнение.
9. Фиксация всей информации по заявке в журналах.

Кратко поговорим о каждом из этих шагов, некоторые из которых обязательны для всех типов заявок, а несколько совершаются диспетчером лишь при необходимости, в зависимости от ситуации.