Почему российские управляющие компании не готовы к внедрению инноваций и почему перемены всё равно неизбежны.
Журналист и редактор. Пишет о бизнесе, технологиях и лайфстайле. Любит рассказывать о небольших историях, которые вырастают во что-то значимое.
Рынок ЖКХ в России остаётся непрозрачным, неконкурентным и криминогенным, и это влияет на качество услуг. Skillbox Media рассказывает, как цифровые платформы по управлению жилищным хозяйством могут решить старые проблемы.
В 2014 году власти обязали управляющие компании (УК) публиковать информацию о своей работе в государственной информационной системе жилищно‑коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ). Однако по состоянию на июль 2021 года лишь 41% УК размещали там данные о своих доходах и расходах. При этом ни одна компания не раскрывает сумму задолженности перед ресурсоснабжающими организациями, говорится в совместном исследовании Рейтингового агентства строительного комплекса и «Общероссийского народного фронта». Из-за закрытости данных жители не понимают, за что платят, и не могут контролировать работу УК, сказал Skillbox Media независимый эксперт в сфере ЖКХ Павел Склянчук.
«Коммунальщики побаиваются определённых санкций и негативной реакции. Даже если они сделают всё, что предусматривает договор управления, собственникам может показаться, что этого недостаточно. В то же время текущие ставки по управлению жильём не позволяют делать больше», — объясняет он.
По словам эксперта, непрозрачность есть и в тарифообразовании: «Жильцам остаётся лишь полагаться на то, что коммунальщики добросовестно рассчитали стоимость ресурсов. Непрозрачность выгодна для коммунального бизнеса, поскольку позволяет ему маневрировать».
На качество услуг также влияет изношенность жилищного фонда, проблемы коммунальной инфраструктуры и бюрократизированность ЖКХ. Из-за этого отрасль является источником постоянного социального напряжения и конфликтов, рассказала Skillbox Media Дарья Воронова, генеральный директор компании «Домиленд» — разработчика мобильных приложений для застройщиков и УК.
Ключевые проблемы ЖКХ в России:
Повысить качество услуг ЖКХ мешает отсутствие конкуренции, считают специалисты из Финансового университета при Правительстве РФ. Отрасль нельзя полностью передать частному бизнесу из-за её социальной и экономической значимости, но без реальной конкуренции ЖКХ будет и дальше деградировать, уверены исследователи.
Отсутствие конкуренции провоцирует высокую коррупционность рынка, говорит Павел Склянчук: «В первую очередь речь идёт об аффилированности должностных лиц с городскими хозяйствами». Поэтому серые схемы в работе УК — не редкость.
«Крупные организации распределяют между собой жилищный фонд и договариваются о том, что не будут отнимать его друг у друга. Конечно, это картельный сговор. Но ФАС слабо следит за конкуренцией на рынке управления жильём, и такие механизмы процветают».
Павел Склянчук,
независимый эксперт в сфере ЖКХ
Основатель екатеринбургской управляющей компании «Лига ЖКХ» и сервиса Doma.ai Илья Сотонин рассказал Skillbox Media, что зарабатывать деньги на рынке коммунальных услуг без серых схем — «весьма сложное дело». Из-за этого многим приходится балансировать на тонкой грани «между добросовестным заработком и воровством». « Всё наладится, если у управляющих компаний будет достаточно денег, чтобы обслуживать все системы в доме и видеть чистую прибыль, которую можно инвестировать в развитие. Сейчас УК выживают и не могут позволить себе нанять в команду сильных специалистов, которые будут создавать на рынке что-то новое», — пояснил Сотонин.
Помимо прочего, рынок ЖКХ часто ассоциируется с криминалом. Так, в 2017 году Сотонин рассказывал о давлении со стороны участников коммунального рынка. Офис «Лиги ЖКХ» обстреливали, корпоративную машину поджигали, а сотрудников избивали. В интервью Сотонин утверждал, что 40% коммунального рынка Екатеринбурга принадлежит уралмашской преступной группировке. « Я на стрелки с ними ходил, убивать они меня, конечно, не собирались, но запугать пытались», — вспоминал он.
В 2020 году Минстрой предложил загружать все документы на жилые дома в ГИС ЖКХ. Это делается в рамках программы «Цифровая экономика Российской Федерации», которая предполагает внедрение электронного обмена данными во все отрасли экономики страны.
Другой ключевой проект Минстроя в этой области — программа «Умный город». Она включает мероприятия по восьми направлениям, в их числе и цифровизация ЖКХ. Согласно концепции, к 2024 году во всех российских городах с населением свыше 100 тысяч человек будут внедрены умные счётчики для учёта потребления коммунальных ресурсов. Эти устройства должны передавать данные в единую диспетчерскую службу.
«Поскольку заказчиком „Умного города“ выступает государство, то речь идёт в первую очередь про контроль и прозрачность, которой власти требуют от всех участников рынка», — рассказал Skillbox Media основатель компании «Домопульт» Марк Толстов.
Павел Склянчук отмечает, что сегодня на базе Минцифры формируется рабочая группа с участием телекоммуникационных компаний, которые видят в проектах цифровизации ЖКХ большие перспективы для себя.
«Телекоммуникационный бизнес сегодня — главный драйвер цифровизации ЖКХ».
Чтобы сделать рынок коммунальных услуг прозрачнее и ускорить цифровизацию, государство внедряет новые правила. Например, в 2019 году правительство разрешило использовать цифровые системы для взаимодействия с жителями и регистрации их заявок. Кроме того, с 2020 года жильцы многоквартирных домов могут проводить собрания онлайн и размещать на портале «Госуслуги» итоги голосования и протоколы.
По мнению Павла Склянчука, ещё пару лет назад под цифровизацией сферы коммунальных услуг понималась работа ГИС ЖКХ, но сегодня это уже не так. « Сейчас, когда система создана, участники рынка немного охладели к этой теме, поскольку поняли, что специфика сферы заключается в большой разрозненности данных, а иногда и их отсутствии. В таких условиях создавать IT-решения крайне сложно, это дорого стоит», — рассказал эксперт.
«Домопульт» — один из первых сервисов для автоматизации работы коммунальных организаций в России. Он помогает повысить эффективность управляющих компаний и облегчить их контакт с жителями.
«Домопульт» — единая платформа для жителей, арендаторов, обслуживающих и управляющих компаний. Основана в 2015 году Марком Толстовым и Евгением Островским. Ежемесячно компания собирает 1,5 млрд рублей платежей за жилищно-коммунальные услуги, ежедневно онлайн-диспетчерская обрабатывает 2,7 тысячи заявок, а мобильное приложение использует 1 млн жителей. В 2021 году компания «Росводоканал» приобрела 25% «Домопульта». Сейчас сервис работает в более чем 30 регионах России.
Система «Домопульта» состоит из нескольких отдельных приложений, объединённых в сеть.
Кабинет для управляющего
Позволяет собирать статистику и обнаруживать слабые места в работе, анализировать финансовые метрики (например, собираемость платежей), просматривать информацию по конкретному лицевому счёту, взаимодействовать с внешними поставщиками услуг и анализировать, насколько клиенты довольны оказываемыми услугами.
Соединяет в себе инструменты для работы по заявкам. В ней можно принимать и обрабатывать входящие сообщения от собственников и арендаторов, оповещать о плановых работах, выставлять счета на оплату ЖКУ, а также напоминать о задолженностях и ограничивать доступ к услугам для должников.
Приложение для исполнителя
Это инструмент для коммуникации с внутренними и внешними поставщиками услуг. Здесь можно получать оповещения о новых заявках, фотографировать и размещать результаты выполненных работ, общаться с диспетчером в чате, чтобы оперативно решать вопросы.
Приложение для жителя
Позволяет создавать заявки и мониторить статус их выполнения. Через приложение можно подавать показания счётчиков и оплачивать ЖКУ, просматривать отчёты о работе управляющей организации, общаться с диспетчером в чате, заказывать и оплачивать бытовые услуги из каталога. Жителям также предлагают участвовать в опросах и голосованиях, оценивать качество услуг и оформлять пропуска для гостей дома.
Основная бизнес-модель «Домопульта» — это подписка, за неё платит управляющая организация. Кроме того, разработчики получают комиссию от дополнительных услуг. Её размер — от 2,5 до 10%.
«Привычку платить нужно формировать, и автоматизация — верный путь».
Илья Сотонин,
основатель управляющей компании «Лига ЖКХ» и сервиса Doma.ai
Сегодня с «Домопультом» работает более 200 клиентов — управляющих компаний, а также около 10 расчётных центров региональных городских служб. Основная цель платформы — дать канал взаимодействия, который увеличит собираемость платежей, отмечает сооснователь «Домопульта» Марк Толстов.
«Одни жители не платят за ЖКУ, потому что управляющая компания не просит их регулярно платить. Другие не платят, потому что неудобно, или просто забывают. Но раз в год УК вдруг спохватывается и начинает активно собирать долги — как правило, перед Новым годом. Такой хаотичный подход к сбору долгов не создаёт у жителей привычки платить и понимания, что, если не заплатишь, спустя месяц тебе уже начнут настойчиво через все каналы напоминать. Привычку платить нужно формировать, и автоматизация — верный путь», — говорит Илья Сотонин.
Другая платформа для автоматизации работы коммунальных организаций — «Домиленд» — построена по схожему принципу и объединяет несколько приложений для жителей и сотрудников.
Работает это следующим образом. Через приложение житель может вызвать, например, электрика или сантехника. Его заявка поступает в единую систему, где её видит диспетчер. Тот ставит задачу исполнителям, назначает сроки и отвечает на вопросы клиента. Хронология всех действий хранится в приложении.
«Домиленд» — это компания-разработчик мобильных приложений для застройщиков и управляющих компаний. Основана в 2015 году Дарьей Вороновой. Система включена в реестр проекта «Умный город» в рамках программы «Цифровая экономика». В 2019 году ВТБ приобрёл контрольную долю в «Домиленде», чтобы расширить свою жилищную экосистему.
С помощью приложения житель может передавать показания счётчиков и смотреть расход ресурсов за предыдущие периоды. Также система напоминает о необходимости отправить актуальные показатели. Всё это снижает нагрузку на УК.
«Сегодня „Домиленд“ объединяет несколько типов пользователей. Изначально мы создавали продукты только для УК и жителей, но сейчас в платформе есть также поставщики коммунальных услуг, застройщики, покупатели недвижимости и арендаторы», — говорит основательница «Домиленда» Дарья Воронова.
«Домиленд» запустил суперприложение с сервисами, которые относятся не только к ЖКХ. Через сервис можно выбрать и купить жильё, заказать дизайн и ремонт, оформить доставку продуктов или застраховать квартиру. Кроме того, в нём есть продукты для арендаторов, сервисы для общения соседей между собой и мини‑приложения для управления умным домом.
«Любой цифровой продукт — это не большая красная кнопка, которая волшебным образом решает все проблемы пользователей, а инструмент, который при правильном использовании даёт всем участникам процесса максимальную пользу и выгоду».
Дарья Воронова,
основательница сервиса «Домиленд»
Doma.ai представляет из себя CRM-систему, где можно вести учёт заявок, распределять их по сотрудникам и контролировать своевременное исполнение. Также сервис позволяет подсчитывать платежи, изучать статистику и анализировать собираемость. На платформе все начисления по квартирам автоматически выгружаются в личный кабинет и приложение жителя. Также можно вести учёт данных персонала и выдавать доступы разного уровня.
Doma.ai — онлайн-платформа для автоматизации УК и ТСЖ. Систему управления домами в 2018 году запустил Илья Сотонин, который ранее основал управляющую компанию «Лига ЖКХ». В 2019-м Сотонин рассказывал, что в разработку платформы вложили 20 млн рублей. В 2020 году сервис стал частью экосистемы «Сбера».
В приложении представлен цифровой план дома в виде интерактивной виртуальной карты с подъездами, квартирами и инженерными коммуникациями. Нажав на квартиру в цифровом плане, можно получить всю историю работы с конкретным жителем, а также просмотреть статус выполнения задач. Платформа помогает УК видеть ежемесячные данные со счётчиков жителей, квитанции на оплату отправляются в приложение жителя автоматически.
Илья Сотонин говорит, что услуги Doma.ai актуальны в том числе для небольших управляющих компаний, потому что платформа предлагает организовать контакт-центр на аутсорсе. « Не все УК готовы исполнять требования закона, например, по принятию звонков. Чтобы не получить штраф, им нужно определённое число сотрудников в штате, которое многие не тянут. Им проще отдать эту работу на аутсорс», — говорит Сотонин. Сегодня с Doma.ai работают несколько десятков УК.
«Сейчас отрасль ЖКХ — это чёрный и серый рынок. Владельцам УК сложно рассматривать его как бизнес, где можно много заработать. Мы хотим создать набор сервисов, которые позволят зарабатывать на коммунальных услугах честно. Нынешние полусерые УК смогут работать в белую, но зарабатывать при этом как раньше, а может, даже и больше».
По словам Сотонина, если УК станут эффективными, качество их работы автоматически улучшится и потребители увидят положительный результат. Однако, если в организации царит неразбериха, её не спасёт даже самое совершенное приложение. Поэтому прежде всего УК должны отстроить бизнес-процессы, уверен он.
Информационные системы в сфере ЖКХ довольно однотипны и отличаются лишь пользовательскими интерфейсами, но «это не отменяет их универсальной значимости», говорит Павел Склянчук. « IT-специалистов несколько шокирует, когда они начинают общаться с потенциальными заказчиками в лице УК и понимают, что их решения не отвечают тем интересам, которые есть на рынке управления жильём. А эти интересы состоят в некой непрозрачности. Об этом, кстати, говорит низкая заполняемость ГИС ЖКХ. Информационные сервисы натыкаются на те же грабли», — рассуждает он.
Конкурентными преимуществами цифровых платформ, по мнению Склянчука, могут стать «хорошие отношения с крупными клиентами»: «У компании Doma.ai, например, есть несомненный козырь — „Сбер“, у которого большая клиентская база».
Сегодня официальной оценки рынка цифровизации ЖКХ в России нет. По версии Павла Склянчука, цифровизация этой отрасли охватывает до 10% компаний, в том числе УК и ТСЖ. Марк Толстов называет цифру в 7–8%. Илья Сотонин видит картину так: «По моим ощущениям, лишь 5% рынка перешли на автоматизацию и работают без бумаги. Сегодня даже крупные застройщики продолжают использовать огромные талмуды, куда всё записывают вручную».
Цифровизация ЖКХ в России находится на начальном этапе, но до 2025 года большинство управляющих организаций начнут двигаться в сторону цифры, считает Марк Толстов. « Мы всё ещё пытаемся сформировать для рынка понятные способы для правильного взаимодействия с гражданами, и каждый пытается идти своим путём», — говорит он. При этом, указывает Толстов, из-за консерватизма рынок будет меняться всё-таки не быстро.
«Сегодня большинство организаций сталкиваются с вопросами: „А зачем нам это надо? Что нам это даст?“ Пока они не получат на них ответы, глобальных изменений не будет».
Марк Толстов,
основатель компании «Домопульт»
С консервативностью рынка связывает основные риски инновационных проектов в сфере ЖКХ и Илья Сотонин. « У многих УК слишком консервативные директора, и они не поймут, что цифровизация — благо. Кроме того, некоторые УК думают, что предложивший сотрудничество стартап может внезапно закрыться и им придётся заново придумывать и настраивать уже отлаженные сервисы», — рассказывает Сотонин. Он считает, что в трансформации рынка ЖКХ важную положительную роль сыграет государство: «На примере налоговой можно увидеть, что государство меняется. Как собирались налоги раньше и как сейчас? Это большая разница. Управляющим компаниям также придётся измениться, если они хотят остаться на рынке».
«Медленно, но верно ЖКХ становится более конкурентным, на что влияют и нормативно-правовые изменения, и осознанность населения», — убеждена Дарья Воронова. По её словам, в ближайшее время будет активно развиваться не только ЖКХ, но и в целом. « Трансформация бизнес-моделей участников рынка строительства и эксплуатации будет связана преимущественно с технологиями. Развиваться будут соседские комьюнити и технологии умного дома», — говорит она.
«Цифровизация — не панацея, которая решит все ключевые проблемы отрасли. Но это реальный ключ к устранению непрозрачности и технологической отсталости», — резюмирует Павел Склянчук.
Научитесь: Профессия Продуктовый маркетолог
Через сколько лет рынок ЖКХ в России станет цифровым, в чем сложности его цифровизации и с чего начать автоматизацию УК? Рассказал Илья Сотонин, основатель платформы Dоmа.аi.
Некогда читать? Слушайте подкаст в Телеграм-канале Digital Developer 🎧
С чего начать автоматизацию управляющей компании? Какие процессы важно цифровизировать в первую очередь?
Многие УК думают, что если они внедрят мобильное приложение жителя, то сразу станут цифровыми. Это не совсем так. Когда жителю дают возможность общаться с УК через приложение, он закидывает сотрудников большим количеством задач, которые раньше до них не доходили. Если бизнес-процессы внутри УК не выстроены, то все сломается: УК не будет выполнять задачи вовремя и тем самым создаст волну негатива от жителей. Некоторые наши партнеры даже просят отключить функцию подачи заявок через мобильное приложение или хотя бы ограничить количество заявок от жителей в месяц.
1. Цифровизацию УК нужно начинать с выстраивания внутренних бизнес-процессов, связанных с финансами. Бизнес УК не настолько маржинальный, как бизнес девелопера, и для него цена ошибки слишком велика.
2. Нужно заниматься производительностью труда, так как большая часть затрат любой УК — это затраты на персонал. Если мастер за счет технологизации процесса может выполнять в полтора раза больше работы, это сэкономит деньги компании.
3. Важная составляющая — качество услуг. У каждой УК должна быть диспетчерская служба, чтобы принимать аварийные заявки. Но чтобы ее организовать, нужны минимум 5-6 человек, круглосуточно отвечающие на звонки, а это несет большие затраты. Дешевле вместо диспетчерской подключить контакт-центр на аутсорсе, где звонки обрабатываются роботами.
4. В любой управляющий компании есть проблемы с должниками, которые платят только в конце года, когда УК начинает предъявлять требования. Нужно системно выстраивать бизнес-процесс, чтобы он был повторяемым и житель принимал в нем участие.
Важно, чтобы УК была не маркетинг-придатком застройщика, а отдельным независимым бизнесом, который может сам генерировать прибыль и направлять ее на свое развитие. Тогда всё будет хорошо и у компании, и у жителей.
В нашем каталоге проптех-решений есть несколько десятков сервисов для автоматизации УК, но трансформация отрасли идет медленно. В чем основные сложности и барьеры?
Проблема рынка УК в том, что этого рынка нет. Конкуренция здесь идет за счет административного ресурса или удержания домов. Например, жители хотят поменять одну УК на другую, но первая победит, если она сможет любыми способами удержать дом. Здоровая конкуренция привнесла бы на рынок УК потребности в цифровизации, в повышении собственной эффективности и качества услуг.
Основные барьеры в развитии — Excel и бумага. Многие компании до сих пор ведут толстые бумажные журналы с заявками жителей, что делает взаимодействие всех участников непрозрачным. Поэтому сейчас главная задача — конкуренция не с десятками сервисов, а со старым подходом к бизнесу.
Существует мнение, что основная проблема в цифровизации УК — это законы, не дающие возможности жителям менять и нанимать современные и открытые УК. Как изменить законы, которые помогут выжить старорежимные УК и коррумпированных сотрудников?
Проблема тут не в самих законах, а в их применении. Сейчас закон позволяет сменить УК, проведя общее собрание. Но, к сожалению, существует проблема подделки бумажных протоколов собраний. Онлайн-голосования подделать уже намного сложнее. Обычно предварительно от собственников не нужно получать согласие на проведение онлайн-голосования.
Нужно, чтобы кто-то из компаний, кто пользуется всеобщим доверием, занялся темой онлайн-голосований и выступил гарантом того, что собрание действительно не будет подделано. Например, онлайн-голосования уже проводил сервис «Дом сканер».
Важно, чтобы у жителей появилась привычка участвовать в голосованиях. Чем чаще у жителей спрашивают их мнение, тем больше они доверяют УК.
В чем заключаются проблемы застройщиков при взаимодействии с УК?
1. Основные ресурсы застройщиков направлены на проектирование и возведение домов, а не на создание УК, так как она приносит мало денег.
2. У владельца УК нет инструментов, дающих ему точные данные о работе компании, и он вынужден доверять директору, который не всегда объективен. Владельцу нужен такой инструмент, который позволит увидеть, что происходит в УК и почему что-то не получается.
Я думаю, что застройщикам стоит заняться развитием УК, так как у многих из них на момент продажи и приемки квартиры индекс NPS высокий, но в процессе взаимодействия жителей с УК он сильно падает. Это влияет на репутацию застройщика.
В следующем году мы планируем сделать рейтинг УК для жителей и владельцев, чтобы первые могли оценить УК, а вторые — прокачать свои слабые стороны.
Кто из застройщиков сегодня лучше остальных наладил работу своей УК?
На данный момент есть чему поучиться у компании «Голос Девелопмент». У них высокий индекс NPS по УК, благодаря работе комьюнити-центра. За полтора года они смогли увеличить тариф во всех своих домах и сделать его достаточным для того, чтобы нормально обслуживать дома. Если бы жители им не доверяли, то они не смогли бы поднять тариф практически на 30%.
Автоматизация девелопера и УК: готовые решения или собственная разработка?
Ни одна система полностью не закроет потребности какой-либо из компаний. Я думаю, что нужно идти в собственную разработку, но не писать систему с нуля, а собрать набор систем, который уже существует, и понять, как их грамотно применить, интегрировав между собой. Важно, чтобы в команде был визионер с точки зрения IT-инфраструктуры, который понимает, как работают эти системы и как их можно использовать в интересах компании.
Расскажите подробнее, какой функционал реализован в сервисе Doma.ai?
Мы создаем такую инфраструктуру, чтобы УК было удобно обслуживать дома. Doma.ai берет на себя все сервисы: контакт-центр, сбор дебиторской задолженности, страхование ответственности УК, бухгалтерский и управленческий учет, предоставление квитанций.
Такой подход позволяет любому человеку создать УК, получить дома в управление, подключить все сервисы и зарабатывать на этом деньги. Мы хотим, чтобы предприниматели могли вкладываться в открытие УК и выстраивать бизнес с помощью готовой инфраструктуры, которую мы сейчас создаем.
Ведь сами по себе IT-сервисы никому не нужны, в том числе Doma.ai. Важно только решение проблем и умение влиять на то, сможет УК сэкономить/заработать больше денег с помощью сервиса или нет.
Приставка «ai» в названии сервиса как-то связана с искусственным интеллектом?
AI как технология сейчас применяется во многих системах. У нас есть совсем прикладные вещи, которые решаются с использованием ML. Например, система может распознать по тексту заявки жителя, к какой категории ее отнести, присвоить ей приоритетность и отправить нужному подрядчику для устранения. Все это делается с помощью AI-технологий.
В декабре 2020 Сбер приобрел Doma.ai. Сбер — крупнейший игрок на рынке недвижимости, какую поддержку он вам дал?
Когда кто-то входит в экосистему Сбера, он должен понимать, что его отделы продаж и внедрения должны быть готовы к оперативной обработке большого количества лидов и клиентов, которые будут приходить. Сбер действительно умеет продавать.
Но также он заставляет аккуратнее относиться к финансовому планированию и кибербезопасности. У нас есть рейтинг кибербезопасности, и те компании, которые не достигают в нем определенных цифр, уходят из экосистемы. Я думаю, что для наших клиентов находиться внутри такой структуры — это большой прогресс, так как личные данные жителей всегда будут защищены.
Какие возможности у вас есть для УК по интеграции? Например, с существующей системой биллинга в УК, различными сервисами, телефонией? Есть ли API для разработчиков?
Конечно, API у нас есть. Здесь нужно конкретно смотреть в каждом случае, что с чем интегрировать. У нас Open Source-разработка, поэтому на ее базе можно написать и сквозь сервис, если есть такая потребность.
Предполагается ли какая то кастомизация приложений под фирменный стиль УК застройщика? Или вы будете выступать на рынке под брендом Сбера?
Кастомизация будет, как для приложений, так и для сайта. Причем ее часть уже реализована: можно настроить иконку в приложении жителя в стиле УК. Также на подходе тема с кастомизацией визуальных решений внутри приложения.
Есть ли какие-то перспективы в направлении супераппа в плане поддержки пользователей на пути от покупателя до жителя?
Перспективы есть. В том числе мы сотрудничаем с компанией
Существует мнение, что сфера ЖКХ слишком консервативна, а потому неинтересна айтишникам: в ней нет поля для экспериментов и сложных задач. Как вы привлекаете IT-кадры, как заставить перегретых айтишников захотеть работать в ЖКХ?
1. Сфера ЖКХ актуальна и для айтишников, так как они живут в домах и квартирах и все, так или иначе, сталкивались с различными проблемами. К нам приходят ребята, которые хотят поучаствовать в решении этих проблем и тем самым обеспечить комфортное проживание в домах для себя и других людей.
3. Мы стали частью экосистемы Сбера, у нас есть бренд.
4. У нас есть ресурс: хорошие условия труда и современные офисы, а зарплата наших специалистов не меньше, чем в финтехе.
С каждым годом на рынке возрастает интерес к умным домам, умным квартирам. Profitbase совместно с ЕРЗ разрабатывают методологию присвоения всем новостройкам страны категорий умного дома. Вы как-то в этом направлении движетесь?
В ЖК PrimePark в Москве находится
самый умный дом России
Важно, чтобы первопричиной внедрения умных технологий было не желание застройщика продать квартиру дороже, а чтобы умные технологии реально влияли на качество жизни жителя. Если они помогают сэкономить жителям деньги, обеспечивают безопасность территории и дома и удобны в использовании, то такие технологии нужно применять.
Самая инновационная технология на рынке недвижимости, в которую верите больше всего?
В ближайшем будущем технологии позволят оснащать дома собственной энергией, которую они сами будут генерировать с помощью солнечных батарей или ветряков. Технологии аккумулирования помогут снизить расходы на транспортировку энергии, обогрев и освещение. Также это позволит строить дома в любой точке мира и не зависеть от сетей.
Кто самый цифровой девелопер?
Я думаю, это ПИК. У них большие объемы стройки, налажено управление, и всё хорошо с цифровизацией.
В отрасли обсуждают противостояние девелоперов и банков. Особенно эту тему подогревает Сбер, который застраивает в Москве огромную площадку Рублёво-Архангельское, и в целом переводит покупателя недвижимости полностью в свою экосистему: от выбора до заселения. За кем будущее? Мы спрашивали об этом Павла Гуштюка, директора по цифровизации Самолета, он поддержал девелоперов. На чьей стороне вы и почему?
Я думаю, что банков в будущем не будет. Банковский функционал останется, но банки сами по себе станут не нужны. Поэтому вопрос надо перефразировать: противостояние девелоперов и экосистем.
Рублево-Архангельское — большая площадка, но в рамках страны Сбер не конкурирует с девелоперами, он физически не может строить большую часть жилья в стране. Бренды девелоперов никуда не денутся, потому что кто-то должен строить качественные дома и обслуживать их, чтобы у жителя потом не было гарантийных проблем.
У девелоперов конкуренция заканчивается в тот момент, когда они покупают хорошую площадку для застройки, на которой потом заработают деньги. И пока рынок работает таким образом, я бы не стал говорить о конкуренции банков как девелоперов с традиционными девелоперами.
Наоборот, банки и девелоперы помогают друг другу. Во главе угла у обеих сторон стоит клиент, который потом становится жителем, и всем вместе надо думать, как сделать его жизнь лучше.
Недавно вышла новость, что компания Doma.ai подписала соглашение о сотрудничестве с управляющей компанией в Астрахани. Что это будет за проект?
Отмечу, что УК из Астрахани прорекламировали больше, чем УК из других городов, потому что там подписание договора происходило в рамках мероприятия Правительства области. Хотя на самом деле УК во многих городах сотрудничают с нами. В Астрахани мы не делаем ничего сильно отличающегося от того, что предлагаем другим УК.
Сейчас мы прокачиваем тему с умными технологиями и умными домами. Например, компания «Alphaopen» делает сложные большие решения, которые могут себе позволить только крупные или столичные застройщики, а мы хотим создать сервисы, которые подойдут любому застройщику из любого города.
Девелоперы смогут определить себестоимость квадратного метра, которую они готовы потратить на создание умного дома. Мы подскажем им, что на эти деньги можно сделать в доме и предложим систему в качестве конструктора. Через сколько лет рынок ЖКХ в России станет цифровым? 5, 10, 30, больше?
Через 5 лет уже будут большие подвижки в эту сторону, а через 30 цифровизации в ЖКХ будет еще больше. Всё происходит постепенно, ведь здесь главное не результат, а процесс.
Пандемия продолжает опосредованно реформировать все отрасли экономики, и преимущества цифровой трансформации становятся всё более очевидными в том числе и для сферы жилищно-коммунальных услуг. Растущее проникновение сквозных технологий, распределённой генерации и «умных» сетей стимулирует развитие новых бизнес-моделей. Высокий спрос на «умные» дома способствует поиску новых форматов, в которых поставщик коммунальных услуг может взаимодействовать со своими клиентами. Борьба за потребителей постепенно переходит в онлайн-каналы. Объём собираемых данных с каждым днём увеличивается в геометрической прогрессии, а интернет вещей (IoT) служит основой для создания инновационных решений. Участники рынка приходят к пониманию того, что для обеспечения комфортного, безопасного и устойчивого обслуживания рынка жилищно-коммунального хозяйства необходимо повышать уровень автоматизации процессов.
Сбер — банк-модернизатор, активно инвестирующий в современные технологии и предлагающий передовые решения для рынка. Исполнительный директор департамента по работе с государственным сектором Денис Борисов рассказал СберПро Медиа о проектах банка в области цифровизации ЖКХ.
«Обычно рынок ЖКХ делится на два крупных сегмента. Первый — сегмент b2c (business-to-consumer), то есть организация взаимодействия с гражданами. Второй — сегмент на стыке b2b (business-to-business) и b2g (business-to-government). Однако для эффективного функционирования системы ЖКХ, решения должны быть объединены в единую связку b2c2c2g.
В отрасли сформировалась потребность в качественных решениях для потребителей, которые, на наш взгляд, недостаточно вовлечены в управление многоквартирными домами. Чтобы перебороть эту ситуацию, необходимо сделать рынок более прозрачным: собственник должен начать воспринимать свой дом (не квартиру, а именно дом) как объект, который принадлежит ему. Он должен понимать, каким образом расходуются его денежные средства и как это реально отражается на качестве оказываемых услуг.
С управляющими компаниями (УК) граждане взаимодействуют преимущественно в тот момент, когда что-то сломалось. Это формирует отрицательное отношение к отрасли в целом, и чисто психологически гражданин старается избегать общения с УК. Рост качества предоставляемых управляющими компаниями услуг может решить эту проблему.
Базисом для перехода управляющих компаний к модели новой цифровой экономики и новому подходу к работе с гражданами является электронный документооборот. Без него не получится отстроить ни процессы сервис-деска, ни процессы решения проблем. И тем более без этого невозможно внедрить никакие системы цифровизации.
Приведу пример. Во многих домах до сих пор установлены специальные почтовые ящики, куда граждане раз в месяц бросают квитанции с заполненными показаниями счётчиков. Дальше эту бумажку получает некий человек в управляющей компании, начинает руками вносить в какую-то систему, обязательно ошибается. Эти же показания он передаёт в ресурсоснабжающую организацию, они тарифицируются, начисляется плата. Эти же цифры отправляют в федеральную систему данных ЖКХ.
Так банальные человеческие ошибки влекут недофинансирование отрасли поставщика ресурсов, причём количество таких ошибок может быть бесконечно большим. У ресурсоснабжающих организаций возникает отклонение по выручке, потому что счета выставлены некорректно. Безусловно, случается, что при переносе данных с квитанции на квартиру начисляют меньше, а может, и больше, и тогда недоволен уже гражданин. Без цифровизации вся эта неразбериха будет продолжаться: продолжит расти и дебиторская задолженность в отрасли, и негатив в отношении качества предоставляемых сервисов и так далее.
Первое, мы хотим, чтобы граждане от управляющей компании получали не только некий базовый набор услуг, но и могли решить свои текущие проблемы в более простом формате. Допустим, необходимо подключить стиральную машинку либо потек кран. Очень редко люди обращаются в управляющую компанию с такими проблемами. Обычно идут на внешние сайты и ищут специалистов там. Это время, в этом надо разбираться: сколько это стоит и прочее. Однако все эти услуги могут быть предоставлены непосредственно управляющей компанией в три клика, с мобильного приложения или с компьютера. Помимо дополнительного дохода для самой управляющей компании, это ещё и позитивный опыт для конкретного гражданина.
Второе, функционал мобильных приложений и функционал инструментов взаимодействия с управляющими компаниями должен существенно расширяться. Это должен быть некий механизм, который работает не только как сервис-деск, когда ты можешь обратиться и получить какую-то свою услугу. Он может стать целым маркетплейсом по предоставлению товаров и услуг. Допустим, заказать воду на весь дом, если люди покупают бутилированную воду, гораздо дешевле, если делать это оптом. В таком случае управляющая компания берёт на себя логистику взаимодействия с поставщиком воды и может получить маржу за счёт скидки, которую ей предоставят от заказа. Можно придумать огромное количество подобного рода примеров, мы считаем, что это перспектива для формирования нового образа управляющей компании.
Часто бывает так, что управляющая компания в полном объёме не может собрать денежные средства от гражданина, поскольку тот запутался в своих платёжках (не во всех городах введён единый платежный документ). Мы считаем, что это неправильно. Не должно быть так, что житель получает 10—15 услуг и за каждую он должен отправить отдельное платёжное поручение. Управляющей компании надо всё это собрать воедино, аккумулировать денежные средства и направить дальше в адрес поставщиков. Создание систем расчётных центров и расчётного банка на базе Сбербанка позволит структурировать рынок платежей и обеспечить быстрое доведение денежных средств.
Предположим, с потребителей собрали деньги в том или ином объёме, а УК по каким-то причинам их придержала и отправила с задержкой. Ресурсоснабжающая организация всё это время за счёт собственных средств финансирует образовавшийся кассовый разрыв. Здесь нужно задействовать цивилизованные инструменты, благодаря чему весь рынок кооперируется и принимает единые платёжные условия, где каждый получает свою долю денежных средств по определённым правилам. Нужна система по расщеплению платежей со сведением в единый платёжный документ, доведение которого до гражданина будет автоматизировано. То есть цифра поможет и сэкономить, и структурировать рынок, и снять головную боль по недополучению денежных средств с «ресурсников».
Электронный магазин закупок SberB2B — это практичный инструмент, который упрощает жизнь, позволяя в одном месте найти надёжного поставщика. Это может быть актуально в том числе для фондов капитального ремонта, для организаций, которые занимаются и проводят капитальный и текущий ремонт, ведут поиск подрядчиков, субподрядчиков, доставляют материалы, товары и прочее. Да, сейчас b2b уходит в цифру, но каким образом проверяется качество контрагентов — непонятно. Поэтому вопрос надёжности поставщика — важный, а использование подобного рода сервисов, которые априори предлагают более качественного и проверенного поставщика, — это следующий шаг, за который мы радеем.
Ещё одна проблема, которая есть на рынке, — это формирование дебиторской задолженности. Тысячи людей забыли заплатить или заплатили на 10—15 дней позже, произошло недофинансирование, нет выручки — «ресурснику» нечем платить зарплату. Когда набирается большое количество долгов, начинаются суды и прочие сложности и затраты. Чтобы не доводить дело до суда, «АктивБизнесКонсалт», компания из структуры Сбера, разработала робота-оператора, который информирует не только, например, о плановых отключениях электроэнергии, ремонтных работах, но и напоминает о необходимости внесения оплаты, ведёт переговоры с должниками. Применение подобного рода автоматизированных систем — качественный инструмент, который может повысить собираемость долгов. Это эффективно и для управляющей компании, и для ресурсоснабжающих организаций, у которых заключены прямые договоры. Мы призываем это использовать и внедрять в свои бизнес-процессы.
Для крупных ресурсоснабжающих организаций, одно из направлений — цифровизация управления своим автопарком. Это актуально и для ремонтных бригад, и для водоснабжающих организаций, и для теплоснабжающих организаций — для всех организаций, у которых есть техника.
У нас есть конкретный кейс из автопарка на 100 автомобилей. В нём за 2,9 млн рублей компания внедрила систему «Управление автопарком» от СберТелеком. За первый год работы экономия только на топливе составила более 15 млн рублей. Как это стало возможным?
Во-первых, перестали сливать топливо. Во-вторых, техника начала ездить по прописанным маршрутам: оптимизация маршрутной сети, контроль передвижения — машины перестали стоять на месте с включёнными двигателями. В-третьих, датчики работы самого оборудования. Скажем, ковш, щётки для уборки тоже оборудуются необходимыми датчиками достаточно легко, все данные передаются в единый диспетчерский центр, где уже не просто диспетчер может смотреть, а программный комплекс на основе искусственного интеллекта выполняет функцию поддержки принятия решений и информирует оператора-диспетчера об отклонении. Мы призываем использовать сервисы, которые позволяют оптимизировать процессы. За счёт несущественных инвестиций можно получать существенную экономию и аккумулировать её.
Можно с уверенностью утверждать, что «цифра» приводит к ускорению и улучшению качества процессов, которые связаны с отраслью, повышению эффективности. Когда внедряются какие-то новые прорывные технологии — это зачастую дорого, зачастую сложно, тем не менее они имеют свой эффект. Все описанные решения доступны уже несколько лет, они не стоят космических денег, могут применяться различными организациями прямо здесь и сейчас. Главное, не терять понимания, что цифровизация — это не самоцель, это инструмент достижения лучших результатов. Не стоит заигрываться в «цифру» только потому, что она «в тренде». Надо подбирать технологии, понимая, куда необходимо привести свой бизнес и каких новых высот хочешь достичь».
Представьте: счётчик воды сам фиксирует и подаёт показания приборов, батареи автоматически регулируют температуру в помещении, роботы плавают на плотах и ремонтируют канализационные трубы. Это малая часть технологий, которые приходят в жилищно-коммунальное хозяйство и меняют его. Разбираемся, как проходит цифровая трансформация отрасли и когда российские города станут умными.
О повсеместной цифровизации ЖКХ пока говорить рано, но тренд очевиден. Основатель сервиса Doma.ai Илья Сотонин отмечает, около 15% управляющих компаний (УК) и товариществ собственников недвижимости (ТСН) используют инструменты автоматизации.
УК и ТСН используют цифровые инструменты
По словам главы Экспертного совета Ассоциации профессиональных управляющих недвижимостью «Р1» Елены Шерешовец, в отрасли сильна инерционность мышления, многие предприятия работают по старинке. Однако всё больше появляется компаний, которые хотят расширять бизнес и чувствуют потребность в новых технологиях.
Уровень цифровизации в ЖКХ разный. Наиболее развиты предприятия больших холдинговых групп. Их монетизация происходит за счёт масштабности бизнес-модели или при поддержке Муниципальных унитарных предприятий (МУП) с сильными руководителями. Лидеры автоматизации — представители энергетической отрасли. В водоканалах и мусороперерабатывающих организациях процессы цифровизации менее развиты, но эти сегменты имеют потенциал.
По словам Путина, уже есть все необходимые IT-технологии и готовые цифровые решения, чтобы отрасль перешла на новый уровень. Однако ещё нет рабочих условий, в которых они могли бы «прижиться». Поэтому доля автоматизации пока невысокая.
Базис цифровизации в ЖКХ — электронный документооборот. Во многих домах учёт до сих пор идёт вручную: жители снимают показания счётчиков и бросают квитанцию в специальный почтовый ящик. Потом работник управляющей компании вносит их в систему, из-за человеческого фактора данные оказываются некорректными.
Ещё в 2017 году проникновение автоматизированного учёта находилось на низком уровне. По данным Россетей, даже в самой продвинутой подотрасли электроснабжения не превышало 9%.
Обслуживание домов и сетей
Внутренние процессы предприятий ЖКХ
Они тесно связаны и напрямую влияют друг на друга. Например, сейчас активно внедряются омниканальные платформы для взаимодействия жителей с ТСН и УК. В частности, «Домопульт» (принадлежит «Росводоканалу»). Система имеет мобильное приложение для собственников и арендаторов, где можно оплачивать коммунальные и другие услуги, подавать заявки. В ней есть кабинет управляющего, онлайн-диспетчерская, приложения для поставщиков и подрядчиков. Ещё один пример — Doma.ai Сбера. Это комплексная платформа для автоматизации управления жилым домом. Здесь можно подключить нужный набор инструментов, среди которых есть и непрофильные: создание сайта для УК, услуга «Музыкальный подъезд» СберЗвука.
основатель сервиса Doma.ai:
Получая удобный инструмент — приложение, жители становятся лояльнее к УК. Благодаря системе оценки качества руководители могут понять настроения собственников. Это важно, ведь главный страх управляющей компании — потеря домов, то есть клиентов. Зная эти настроения, сотрудники УК могут действовать превентивно.
Другой аспект цифровизации — искусственный интеллект и роботизация. Такие решения дают существенную экономию и повышают доходность управляющих компаний. К примеру, подобный алгоритм сократил годовые издержки водоканала более чем на 700 000 рублей.
представителей отрасли ИИ в приоритете
ЖКХ и искусственный интеллект
В России запущен переход на «умные» счётчики, которые сами отслеживают показания и передают их в управляющие и ресурсоснабжающие организации.
Столица уже четвёртый год возглавляет рейтинг цифровизации городского хозяйства. Какие интересные технологии используют в Москве?
Смарт-технология поиска уязвимых мест на теплосетях. Алгоритмы отслеживают данные с 10 датчиков в каждом тепловом пункте и анализируют более 50 000 параметров. С помощью этой технологии можно обнаружить скрытые утечки и предотвратить нештатные ситуации. В прошлом году компания смогла избежать более 300 сбоев в теплосетях и горячем водоснабжении.
Автоматизированные системы управления отоплением с погодным регулированием. Они снижают или увеличивают теплоту батарей в зависимости от погоды. Это положительно влияет на уровень комфорта, экономит энергию и уменьшает объёмы углеродных выбросов. Такие системы установлены в 1600 домов и в общей сложности сэкономили более 1,25 млн гигакалорий тепловой энергии.
«Умные» устройства для контроля освещения. Датчики оценивают уровень естественного освещения на улице и в зависимости от него регулируют яркость в городских фонарях и светильниках. В столице уже 117 000 подобных приборов.
Кибертрак в канализации. У «Мосводоканала» есть целый парк роботов для ремонта водопроводных сетей. Они умеют ездить, плавать, передвигаться на специальных плотах и проникать в самые труднодоступные участки. Управляются с помощью джойстика. Такие технологии пришли на смену проталкиваемой телеинспекции.
В масштабах страны цифровизация ЖКХ рассматривается правительством как возможность перехода этой отрасли экономики из дотационной в инвестиционно привлекательную. Сергей Путин отмечает, в профильных министерствах идёт работа над созданием стандартов и механизмов цифровизации ЖКХ, а также над совершенствованием процессов государственно-частного партнёрства.
«ЖКХ станет очень высококонкурентной средой, где многое будет зависеть от обратной связи потребителей», — считает Елена Шерешовец. По её словам, уже есть управляющие компании, где жители дома ежемесячно оценивают работу и это влияет на зарплаты сотрудников, включая директора. Перечень услуг расширится. « Все сервисы от уборки подъезда до заказа продуктов из супермаркета станут частью глобальной системы обслуживания. Вызвать сантехника будет также просто, как заказать такси через приложение», — уверена эксперт.
Илья Сотонин согласен, что технологии приведут к большей вовлечённости жителей в управление своим домом. У К придётся развивать сервис и клиентоориентированность, быть открытыми и прозрачными. Приложение лишь интерфейс для взаимодействия с клиентом. Чтобы всё по-настоящему «летало» надо прежде всего правильно настроить внутренние бизнес-процессы, а уж потом их автоматизировать. « Иначе получается, что компании пытаются автоматизировать хаос», — заключает эксперт.
