Об управляющей компании жители часто судят по тому, как она реагирует на обращения собственников. Диспетчер не ответил на звонок, слесарь затянул с ремонтом — претензии к аварийно-диспетчерской службе перерастают в недовольство всей УК, а затем — в жалобы и желание сменить обслуживающую организацию. Чтобы не доводить до этого, УК необходимо грамотно организовать работу АДС. Важно учесть все детали: каналы коммуникации с жителями, способ регистрации заявок, взаимодействие с оперативным персоналом. От того, какие инструменты будет использовать служба, зависит качество ее работы.
«У нас все записано». Если управляющая компания может так сказать о заявках жителей, она соблюдает нормативы. Но важно и то, где зафиксированы обращения. Личный блокнот или стикер не подойдут. Заявки от жителей аварийно-диспетчерская служба должна регистрировать в специальном журнале, это правило закреплено в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г.
Диспетчер обязан внести все обращения в журнал независимо от того, как заявки поступили. Обратиться в УК житель вправе:
Если в АДС своевременно не отвечают на звонки жителей, устраняют заявки с нарушением сроков – это нарушение лицензионных требований при управлении жилым фондом. За что управляющая компания может получить штраф. Для юрлиц он составляет от 300 до 350 тысяч рублей. Управляющей компании откажут в праве управлять жилфондом, если в течение года она дважды совершила одно и тоже нарушение. В такой ситуации УК могут лишить одного или всех дома.
С 1 марта 2019 г. вступает в силу ряд изменений в нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность по управлению многоквартирными домами, а именно:
— новая редакция п. 13 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», которая устанавливает новые требования к работе аварийно-диспетчерской службы (Далее – АДС);
— подпункт «з» к пункту 4.1. Постановления Правительства РФ от 28.10.2014 № 1110 «О лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами», который к перечню грубых нарушений лицензионных требований добавляет нарушения требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания, предусмотренных пунктом 13 Правил 416.
С учетом мартовских изменений подготовлен перечень обязанностей аварийно-диспетчерской службы (АДС):
1. Работа АДС осуществляется круглосуточно.
2. А ДС осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
3. Сотрудники АДС круглосуточно регистрируют в журнале заявки собственников и пользователей помещений МКД по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.
4. Заявки принимаются при непосредственном обращении в АДС, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи.
5. При этом ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу диспетчер АДС должен обеспечить в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок – перезвонить ему в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в АДС. Если собственник оставил голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, оно должно быть рассмотрено диспетчером в течение 10 минут после поступления.
6. Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.
7. При поступлении заявки диспетчер АДС выясняет причины, характер обращения и принимает оперативные решения о взаимодействии с иными аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок или государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе.
8. При регистрации заявки диспетчер АДС сообщает обратившемуся с заявкой ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.
9. При регистрации заявки либо в течение 30 минут с момента ее регистрации диспетчер АДС должен проинформировать собственника о планируемых сроках исполнения заявки.
10. В случае если исполнение заявки требует доступа сотрудника АДС в помещение в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также о фамилии, имени, отчестве (при наличии) сотрудника (сотрудников) аварийно-диспетчерской службы, который будет осуществлять исполнение заявки.
11. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы обеспечивают исполнение поступивших заявок в срок:
· локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;
· ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы в течение двух часов с момента регистрации заявки;
· ликвидация засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;
· подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;
· устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.
12. При поступлении сигналов об аварии или повреждении внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения, информационно-телекоммуникационных сетей, систем газоснабжения и внутридомового газового оборудования, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций и устраняет такие аварии и повреждения самостоятельно либо с привлечением указанных служб, а в случаях, когда законодательством Российской Федерации предусмотрены специальные требования к осуществлению ресурсоснабжающими организациями деятельности по аварийно-диспетчерскому обслуживанию, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжащих организаций и контролирует устранение ими таких аварий и повреждений.
13. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
14. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки, контролирует срок ее исполнения, подписывает с заявителем акт выполненных работ и производит их фотофиксацию. Результаты контроля вносит в журнал учета заявок.
15. А ДС осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок.
16. Все сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования МКД, отражаются в АДС в соответствующих журналах, которые ведутся, в том числе в форме электронных документов.
17. А ДС с помощью системы диспетчеризации обеспечивает контроль загазованности технических подполий и коллекторов и громкоговорящую (двустороннюю) связь с пассажирами лифтов.
Информация предоставлена Управлением ЖКХ.
Возврат к списку
- Готовый контакт-центр Диспетчер 24
- Правила приема обращений оператором диспетчерской службы
- Бумажный или электронный учет заявок
- Типы заявок в управляющую компанию
- Какие журналы должны вести управленцы
- Требования к аварийно-диспетчерской службе ЖКХ
- Журнал учета проверок
- Автоматизация работы АДС сторонними организациями
- Алгоритм организации диспетчерской службы
- Возможности Диспетчер 24 по работе с заявками
- Журнал эксплуатации МКД
- Журнал учета заявок населения
- Какие журналы должны вести УО, ТСЖ, ЖК, ЖСК
Готовый контакт-центр Диспетчер 24
Внедрение одного или нескольких инструментов может частично облегчить работу АДС, но не решит все проблемы. Например, IP-телефония поможет избежать пропущенных и неотвеченных звонков, но информация исполнителям будет передаваться на бумаге или СМС-сообщением. Потому логичнее использовать один сервис, в котором есть все механизмы для автоматизации диспетчерской службы. Такую возможность предоставляет платформа Диспетчер 24:
Комплексная автоматизация при организации диспетчерской службы даст управляющей компании сразу несколько преимуществ:
Если вы еще не автоматизировали работу с обращениями жителей, напишите нам и мы расскажем о возможностях сервиса Диспетчер 24.
Правила приема обращений оператором диспетчерской службы
По регламенту персонал диспетчерской службы должен оперативно отвечать на звонок жителя — на это отводится пять минут. Еще 10 — на то, чтобы перезвонить по пропущенному вызову. Через 30 минут после приема обращения диспетчеру необходимо сообщить жителю примерные сроки работы по его заявке.
Телефон — не единственное средство связи, которое собственник может использовать для связи с АДС. Передать заявку он вправе через сайт УК, ее аккаунты в социальных сетях, каналы и чаты в мессенджерах, мобильное приложение, систему связи в лифте, в личной беседе с сотрудником УК.
Информация о заявках обязательно фиксируется в журнале учета. Как именно записывать данные, прописано в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г. Единых правил к формату журнала нет. Он может быть бумажным, где записи делаются вручную. Или же электронным — обращения регистрируются в специальной программе. Несмотря на то, что бумажный вариант учета заявок имеет законную силу, все чаще управляющие компании предпочитают применять в работе цифровые способы регистрации обращений. О том, почему бумажный журнал учета обращений жителей снижает качество работы АДС, мы рассказали в отдельной статье.
Важно и то, как сотрудник АДС регистрирует обращение жителя: это должно происходить по установленному алгоритму. В разговоре с заявителем диспетчер выясняет его адрес, повод для обращения, а затем регистрирует заявку и называет жителю ее номер, при необходимости согласует допуск технического персонала АДС в квартиру или помещение. После этого оператор службы составит план работы по заявке и назначит исполнителя.
АДС, которая отступает от регламентных сроков исполнения заявок, игнорирует звонки жителей или не называет им номер заявки, — нарушает нормативы по управлению МКД. Отвечать придется рублем — штраф составит от 300 до 350 тысяч рублей. Обслуживающую организацию могут лишить права на содержание жилфонда: какого-то одного дома или всех сразу. Для этого ее должны дважды за год уличить в одном нарушении.
Бумажный или электронный учет заявок
В каком формате регистрировать заявки от жителей, УК вправе выбрать самостоятельно: в Правилах № 416 нет законодательно установленного образца.
В любом случае аварийно-диспетчерская служба должна принимать обращения круглосуточно и записывать телефонный разговор.
Управляющие компании, которые ведут бумажный журнал заявок, сталкиваются со сложностями:
Управляющие организации, которые хотят работать эффективнее, все чаще используют для учета заявок электронные журналы. С их помошью УК могут решить сразу несколько проблем:
Типы заявок в управляющую компанию
Любую из заявок жителей диспетчер обязан принять, зафиксировать и отправить на место аварии специалистов. Для устранения неисправности в доме законом установлены определенные сроки. В зависимости от типа обращения собственника управляющая компания может реагировать по-разному — от немедленного отклика до нескольких дней.
Поводом для обращения в аварийно-диспетчерскую службу могут стать:
Нарушения в работе оборудования или инженерных систем. К ним относятся поломка лифта, засоры мусоропровода, протекающие краны, холодные батареи в подъездах и отсутствие света в подъезде. Такие неисправности УК обязаны выявлять сами во время плановых осмотров, но чаще всего именно жители замечают и сообщают о них в АДС.
Вопросы по перерасчету коммунальных платежей. Если предоставлялись некачественные коммунальные услуги или с перерывами, житель может написать заявление в управляющую компанию об уменьшении размера платы за ЖКУ. Но сначала он должен сообщить об этом в АДС, по факту заявки сотрудники УК обязаны провести проверку.
Какие журналы должны вести управленцы
Управляющие МКД организации ведут журналы, в которых фиксируют содержание и состояние общего имущества, показания приборов учета и др. Заполнять и вести такие журналы управленцы обязаны в силу закона.
Далее в статье рассказали о каждом журнале подробно и показали, какие данные в них нужно вносить.
Чек-лист основных журналов при управлении МКД
Требования к аварийно-диспетчерской службе ЖКХ
Требования к диспетчерской службе заметно изменились после того, как в марте 2019 года вступили в действие Правила № 416: они стали строже, увеличилось количество обязанностей. К ним относятся:
1. Круглосуточная работа. Диспетчеры обязаны 24 часа в сутки и без выходных принимать заявки от жителей и контролировать их выполнение. Это касается таких обращений, как:
2. Контроль за внутридомовыми коммуникациями и качеством поставляемых ресурсов. Если в доме течет труба или батареи плохо греют, решать проблемы будут сотрудники АДС. Они могут сделать это по заявке жителей или обнаружить поломку самостоятельно во время осмотра и устранить ее.
3. Забота о безопасности собственников при авариях или их возможном возникновении. А ДС обязана предупредить жителей об аварийном отключении воды или тепла, а также оградить место аварии — траншею при проведении земляных работ или придомовую территорию во время ремонта крыши.
Устранить аварию или неисправность по заявке жителей аварийные сотрудники должны в строго определенные сроки:
Журнал учета проверок
В журнале о проверках, которые проводит госорган, фиксируйте:
Автоматизация работы АДС сторонними организациями
Чтобы повысить продуктивность АДС, руководство УК может автоматизировать работу службы в одном или нескольких направлениях. Для этого жилищные организации внедряют программы, которые сводят к минимуму ручной труд и повышают качество обслуживания жителей. Это могут быть:
Алгоритм организации диспетчерской службы
Обслуживать жилой фонд без аварийно-диспетчерской службы УК не вправе, но у нее есть выбор:
Если обслуживающая организация выбрала последний вариант, это не снимает с нее ответственность. Поскольку диспетчеризация — задача управляющей компании, то и отвечать за работу диспетчерской службы перед жильцами будет она. Если подрядчик, которому передали полностью или частично работу с обращениями жителей, не справляется с заявками и собственники помещений негодуют — штрафы или взыскания получит УК. Поэтому при передаче диспетчерских обязанностей, УК важно выбрать компетентного подрядчика с опытом в ЖКХ и положительными рекомендациями.
Есть и третий вариант — директор небольшой УК сам принимает заявки от жителей и передает информацию исполнителям. На примере наших клиентов мы поняли, что такой способ можно использовать первое время после создания УК, но про отдых и сон придется забыть. О том, почему руководителю не стоит брать на себя работу диспетчера, мы писала в кейсе управляющей компании из Кургана.
Диспетчерская служба создается как часть структуры управляющей компании. У жилищного законодательства нет четких требований к ее составу и размеру — главное чтобы сроки выполнения заявок укладывались в установленные законом рамки. Обычно в АДС работают диспетчеры и оперативный персонал — слесари, электромонтеры, сантехники.
Чтобы диспетчерская служба качественно выполняла свою работу, руководству УК необходимо организовать все процессы:
Все это обойдется УК в среднем от 200 тыс. рублей. Четыре диспетчера, работающих посменно, — минимальное число для небольшой жилищной компании. Чем больше домов в управлении, тем больше собственных операторов диспетчерской службы потребуется организации, чтобы соблюсти требования к ответу на звонки жителей и регистрацию заявок. При этом нужно учесть, что диспетчеры будут уходить в отпуск или на больничный, на время их отсутствия нужно найти замену. Если на линии останется один оператор, он вряд ли сумеет качественно обработать все обращения. В таких случаях УК рискует получить штраф и потерять лояльность жителей.
Возможности Диспетчер 24 по работе с заявками
Все задачи цифрового учета заявок, о которых мы рассказали, легко решить с помощью электронного журнала от 24. Он создан с учетом нормативных требований для АДС УК, а его применение повысит качество и прозрачность работы диспетчерской службы. В этом случае УК не грозит штраф за нарушение лицензионных требований или потеря лояльности жильцов.
В журнале можно хранить не только все заявки, но и записи звонков жителей, их контакты, а также показания счетчиков. Электронный сервис Диспетчер 24 значительно упростит обработку обращений и сократит время, которое диспетчер управляющей компании тратит на обработку каждой заявки:
Электронный журнал — это часть платформы Диспетчер 24. Мобильное приложение жителя и исполнителя предоставляются к электронному журналу бесплатно.
Использование электронных сервисов поможет управляющей организации автоматизировать работу аварийно-диспетчерской службы для экономии времени, оценить эффективность сотрудников, улучшить отношение с жителями.
Если вы еще не автоматизировали работу с заявками, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.
Журнал эксплуатации МКД
Форма журнала законом не установлена. Управляющая МКД организация может разработать форму самостоятельно. Образец журнала эксплуатации, который вы можете использовать в работе.
В журнале вы систематизируете данные об услугах и работах, которые выполнили за определенный период времени. Кроме того, данные из журнала помогут составить отчет по договору управления.
Журнал учета заявок населения
Все заявки от жителей МКД регистрируют в отдельном журнале. Такой журнал ведет аварийно-диспетчерская служба (п. 12 Правил, утв. постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416, далее — Правила № 416).
АДС фиксирует в журнал заявки, которые поступают от жителей по телефону, а также по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах зданий и кабинах лифтов (п. 17 Правил № 416). В журнал вносят сведения:
Законодатель форму журнала не установил. Пример оформления журнала учета заявок АДС
Какие журналы должны вести УО, ТСЖ, ЖК, ЖСК
В процессе управления МКД, УО, ТСЖ и ЖСК фиксируют свои действия в журналах учета. В статье рассказали о пяти главных журналах учета, которые должны быть у каждого управленца, и показали, какую информацию в них фиксировать.
