Главная
Продукт
Система работы с обращениями (ESM)
При работе в приложении сервиса можно обратиться в службу технической поддержки прямо из приложения. Для этого следует нажать гиперссылку Обращения в службу поддержки в Информационном центре приложения.
Страница 1 из 2
Поделиться этой страницей
Работа с обращениями клиентов в чате 1С-Коннект
1. Принимать обращения через чат рекомендуется не позднее, чем через 5 минут после их поступления в ленту чата. Сначала следует поприветствовать клиента (например, «Здравствуйте» или «Добрый день»), потом приступить к консультированию.
2. Если вы заняты работой с несколькими клиентами, то при поступлении обращения от нового клиента следует ему сразу написать «Добрый день, ваше обращение получено. Отвечу через несколько минут», чтобы клиент понимал, что его обращением занялись.
3. Если вы не можете обеспечить прием новых обращений в указанный срок – установите статус в программе «Занят для новых обращений», чтобы продолжить работу с уже принятыми обращениями клиентов. Новые обращения будет переадресованы на ваших коллег или встанут в очередь.
4. При общении с клиентом обращайтесь к нему по имени, оно указано в контактной информации пользователя в программе. Если указано имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству.
5. Общайтесь с клиентом вежливо, избегайте сленга, сокращений и аббревиатур, которые могут быть непонятны клиенту.
6. Внимательно читайте обращение клиента. Старайтесь давать максимально точные и быстрые ответы. Не перебивайте и не спорьте с клиентом.
7. Для возврата к обсуждению или при ответе на вопрос, который клиент задавал выше по тексту переписки, используйте цитирование фрагментов переписки.
8. Если вы планируете временно отсутствовать на рабочем месте, установите статус «Нет на месте». Также, в меню «Настройки» в пункте «Интерфейс» установите настройку «Автоматически включать статус «Нет на месте» при отсутствии активности» в течение, например, 10 минут.
9. Если вопрос клиента не относится к линии поддержки, по которой он обратился, клиенту следует объяснить, что данная линия поддержки не предполагает ответа на такие вопросы и перевести обращение на нужную линию поддержки, подключенную у клиента (или предложить подключить нужную линию партнера или вендора) или объяснить клиенту, что нужно обращаться в другую техподдержку.
10. При необходимости вы можете переводить обращения клиентов на коллег со статусом «В сети». Рекомендуется переводить обращения не более одного раза.
12. Для более детального изучения ситуации у клиента, к его компьютеру одновременно могут подключаться несколько специалистов поддержки.
14. Если вопросы клиента связаны с новыми изменениями законодательства, то необходимо вместе с клиентом найти описание изменений с подробными комментариями в ИС 1С:ИТС, тем самым обучить клиента использовать функционал ИС 1С:ИТС.
15. После ответа на вопрос клиента необходимо задать контрольный вопрос, например, «Могу ли я вам еще чем-то помочь?». При отсутствии вопросов следует поблагодарить клиента за обращение (например, «Спасибо за ваше обращение») и попрощаться (например, «Всего доброго» или «До свидания»).
16. Не завершайте работу с клиентом, если не найдено решение его вопроса. При необходимости переведите обращение на более опытного коллегу или руководителя (после предварительно согласования с ним).
1. Какими нормативными документами регулируется рассмотрение обращений граждан и организаций?
Порядок работы с обращениями граждан в учреждении утверждается приказом «Об утверждении инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в ФОИВ».
2. Учреждения каких сфер деятельности должны отчитываться по Указу Президента РФ от 17.04.2017 № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций»? Попадают ли под него коммерческие организации?
Помимо судебной практики к организациям, на которые распространяется Указ, относятся:
На сайте ccty.ru опубликован перечень организаций, которые предоставили или не предоставили регламентированный отчет по результатам рассмотрения обращений за актуальный период.
3. Поддерживается ли в программе классификация по Типовому общероссийскому тематическому классификатору обращений граждан?4. Чем учет обращений в программе лучше ведения учета в табличке?
5. Можно ли настроить интеграцию с «1С:Документооборотом»?6. Используется ли в программе адресный классификатор?7. Обязательна ли электронная подпись для работы в «1С:Учете обращений»?8. Можно ли распечатать журнал регистрации обращений?Еще — Вывести список9. Как быстро найти обращение?
10. Есть ли в программе процессы?1С:Документооборот»Наше учреждение уже является пользователем решений на платформе «1С:Предприятие 8», и у нас есть лицензии на «1С:Предприятие 8». Можем ли мы их использовать для работы с «1С:Учетом обращений 8»?
Если вы используете клиент-серверный вариант информационной базы и у вас уже есть лицензия на сервер приложений «1С:Предприятия 8», то, приобретя только основную поставку «1С:Учета обращений 8», вы можете развернуть информационную базу на этом сервере приложений.
Необходимость приобретения дополнительных лицензий на СУБД определяется условиями лицензирования используемой вами СУБД.
12. Есть ли демоверсия «1С:Учета обращений» для самостоятельного ознакомления?демоверсии программы13. Планируется ли развитие программы?
Инструменты специалиста поддержки
Другие возможности Информационного центра
В Информационном центре приложения можно также:
Куда обращаться с возникающими вопросами?
Как правильно отправить обращение на линию клиентской поддержки
Как сделать снимок экрана (скриншот)?
Как предложить идею или пожелание?
Вопросы и ответы — Информация
Как обратиться в службу поддержки
Чтобы обратиться в службу поддержки, нужно:
Список обращений в службу поддержки
При нажатии ссылки Обращения в службу поддержки в Информационном центре приложения выводится список ваших обращений в службу поддержки. Для каждого обращения в списке приведены его дата и регистрационный номер (на приведенном выше рисунке регистрационный номер обращения FK-1516).
